Úgy érzed, a csillagokat is lehozod a vásárlóid számára, de ők mégis a versenytársaidat választják? Szeretnéd tudni, hogy hosszas böngészés után miért hagyják el mégis a virtuális kosarukba pakolt termékeket? Vagy csak szeretnél egy különleges vásárlói élményt biztosítani a vevőid számára? Ebben a segítségedre lehet a customer journey koncepció!
Olyan világban élünk, ahol szinte bármely elképzelhető szükségletünkre számtalan különböző szervezet nyújt megannyi megoldási lehetőséget. Ezért a fogyasztói döntésünk meghozatalánál és egy márka iránti elköteleződésnél egyre nagyobb szerepet játszik a vásárlás nyújtotta élmény. Az fog a piacon versenyelőnyhöz jutni, aki jobban ismeri a vevőit, mint ők saját magukat.
Ahhoz, hogy a lehető legjobban megértsük a fogyasztók magatartását, bele kell helyezkednünk az ő helyzetükbe, szerepükbe, és vásárlói szemszögből kell végigjárnunk azt az utat, ami az igény felmerülésétől a vásárlás utáni magatartásig tart.
Mi az a customer journey?
Az úgynevezett customer journey azt a folyamatot, lépések sorozatát, és az ezek során megélt élményeket, benyomásokat jelenti, amikkel a fogyasztó valamennyi vásárlása során – sokszor tudatán kívül – szembesül.
Ez a vásárlási élmény 5 szakaszra bontható. Amikor a fogyasztó…
- először találkozik a márkáddal, pl. hirdetéseken keresztül vagy mások ajánlása alapján;
- tudatosan rákeres a termékeidre vagy szolgáltatásaidra;
- utánanéz a termékeidnek, véleményeket keres róluk és mindezt összeveti más márkák ajánlataival;
- ténylegesen a vevőddé válik, megtörténik az adásvétel;
- a vásárlás után véleményt formál a márkádról, melyet akár másokkal is megoszt, illetve dönt arról, hogy rendszeres fogyasztóddá válik-e.
Ennek a folyamatelemzésnek a segítségével egy saját ügyfélélmény térképet alkothatunk, ami nagy mértékben hozzájárulhat vásárlóink viselkedésének megértéséhez. A vásárlási élmény térkép áttekintést nyújt a vásárlói élmény teljes egészéről, valamint lehetővé teszi, hogy felismerjük azokat a pontokat, amiknél a potenciális vevő valamilyen nehézségbe vagy elbizonytalanító körülménybe ütközhet.
Ha kíváncsi vagy, hogyan készíthetsz saját vásárlási élmény térképet, következő cikkünkből megtudhatod!
Források:
The best way to map the customer journey: take a walk in their shoes
Needs-Based Selling: Following 5 Phases of the Modern Customer Journey
Comments are closed.