Az előző cikkünkben részletesen bemutattuk a customer journey koncepcióját, ami segítségével megalkothatjuk a saját ügyfeleink magatartását tükröző térképet: ez a Customer Journey Map. Nézzük, hogy készítheted el lépésről lépésre!
-
Határozd meg, kinek az útját szeretnéd modellezni!
Ez lehet egy specifikus tulajdonságokkal rendelkező fogyasztótípus, egy potenciális (megcélzott) vásárló vagy a fogyasztók egy szegmense. Az egyes fogyasztótípusokat érdemes külön-külön vizsgálni, hiszen az eltérő motivációik, céljaik révén máshogy élik meg a vásárlási folyamatot, így újabb és újabb beavatkozást igénylő pontokra derülhet fény.
-
Azonosítsd azokat a fázisokat, amelyeken a specifikus vásárlód áthalad!
Miután definiáltad a vizsgálat alanyát, az előző cikkünkben részletesebben is tárgyalt customer journey modell segítségével azonosítsd a vásárlási folyamat azon szintjeit, melyeken a megfigyelt fogyasztó ténylegesen áthalad! Határozd meg, hogy konkrétan…
- milyen hirdetés hatására, milyen platformon fedezik fel a márkádat;
- mikor és milyen felületen néznek utána a kínálatodnak;
- mikor és mi alapján választanak egy vetélytársat helyetted;
- hol, mikor és hogyan vásárolnak tőled;
- hogyan tartanak kapcsolatot a márkáddal és véleményeznek!
-
Írd le azokat az érintkezési pontokat, amiken keresztül a megfigyelt vásárlók kapcsolatba lépnek a márkáddal!
Érintkezési pont lehet például a céged honlapja, valamelyik social media profilja, egy óriásplakát, a fizikai formájú vagy éppen webáruházad, illetve maga a termék is.
-
Kérdezd ki a vásárlóidat!
Mérd fel, hogy a vásárlási folyamat egyes fázisaiban a fogyasztók…
- milyen célokkal és elvárásokkal rendelkeztek;
- mely fázisokban, illetőleg milyen pontokon érintkeztek a márkával;
- hogyan érezték magukat, mit gondoltak az érintkezési pontokról és miért;
- mennyi időbe telt ezeken továbbhaladni.
-
Azonosítsd a Customer Journey során keletkező súrlódási pontokat!
Vizsgáld meg, hogy az egyes fázisokban, valamint érintkezési pontokban van-e, alakulhat-e ki olyan probléma vagy körülmény, mely eltántoríthatja a potenciális vevőt a terméktől/szolgáltatástól! Érdemes számításba venni, hogy egy olyan ponton is megakadhat a vásárlói folyamat, amire a cég korábban talált már megoldást, ám lehet, hogy ennek a fogyasztók még nincsenek tudatában.
-
Fogalmazz meg lehetőségeket a kritikus pontok kijavítására!
A Customer Journey Map nem csupán vizualizálásra szolgál – célszerű az egyes fázisokban megfigyelt problémákhoz gyors megoldási javaslatokat is társítani, melyek segítségével növelhető lehet a vásárlói élmény.
A Customer Journey Map egy rendkívül hasznos döntéstámogató vizualizációs modell, amit minden márkának érdemes elkészíteni!
Forrás: What is Customer Journey Map?
Comments are closed.