Cikksorozatunk előző részeiben a PwC idei tanulmányának köszönhetően már számos olyan trenddel megismerkedhettünk, melyek vélhetően egyre nagyobb hatással lesznek a közeljövőben a fogyasztói döntéshozatalra. A listának viszont még nincs vége! Nézzük a következő, az ügyfélkapcsolatokat nagyban befolyásoló tényezőt: a gyorsuló digitalizáció témáját!
Az eddig is nyilvánvaló volt, hogy a digitalizáció szerepe az üzleti életben az idő előrehaladtával egyre gyorsabb ütemben fog növekedni. A COVID-19 okozta krízishelyzet azonban nem várt, de valószínűleg maradandó változásokat hozott ezen a területen.
A világháló, ami teljesen átszövi életünket
A járvány hatására jelentősen megugrott az online vásárlások száma. Emellett egyre többen kezdtek el új módokon keresztül hozzáférni az áhított termékekhez és szolgáltatásokhoz. A PwC második, a koronavírus tetőzése után végzett felmérése alapján például a fogyasztók 45%-a vásárol többször mobiltelefonon keresztül, mint korábban. Sőt, 95%-uk azt nyilatkozta, hogy a korlátozások feloldása után is meg fogja tartani ezt a szokást.
Látványos trendként jelent meg az élelmiszerek online úton történő beszerzése is. A járvány után megkérdezettek 63%-a többször vásárol élelmiszert az interneten vagy az okostelefonján keresztül, mint korábban, továbbá 86%-uk a szigorító intézkedések eltörlése után sem szándékozik felhagyni ezzel.
A PwC korábbi kutatásai azt mutatták, hogy évről-évre egyre többen kezdik el használni közösségi média platformokat és különböző applikációkat kapcsolattartás és vásárlás céljából. Az éves növekmények eddig inkrementálisak voltak, a koronavírus viszont lényegesen felgyorsította ezt a folyamatot. Az idei felmérés alapján elmondható, hogy a fogyasztók közel 60%-a vesz igénybe az eddigieknél gyakrabban különféle videohívásos és üzenetküldő alkalmazásokat, és a közösségi média felületeit. A válaszadók döntő többsége (rendre 74-91-86%) ráadásul úgy véli, a karantén után sem fog csökkenni az ezek használatával eltöltött ideje.
Mire számíthatunk az elkövetkezendőkben?
A közeljövőben kétségkívül egyre több virtuális szokás fog bennünk meggyökeresedni, s ezzel párhuzamosan egyre mélyebbé válik a szakadék azok között, akik rendelkeznek digitális erőforrásokkal és készségekkel, illetve akik nem. Még nem szabad teljesen lemondani a fizikai formájú üzletekről sem, hiszen a PwC felméréséből is kiderült, hogy a városi fogyasztók 49%-a a karantén alatt sem járt kevesebbszer bevásárolni, mint egyébként. Ez az érték ráadásul főként európai országokban (Németország, Franciaország, Hollandia) magas.
Az előttünk álló időszakban egyre nagyobb hangsúly fog kerülni az online és offline vásárlói élmények integrálására. Roberto Fulcherberguer, a brazil Via Varejo kereskedelmi cég ügyvezető igazgatója szerint például az online és a fizikai eladásokat a közeljövőben már nem is fogják külön-külön tárgyalni, csupán összefoglalóan, forgalomként.
Hogyan tartsunk lépést a digitalizációval?
Amennyiben nem szeretnénk lemaradni a versenyben, sőt, inkább előnyhöz szeretnénk jutni a digitalizáció révén, célszerű…
- kitalálni, hogy hogyan tudnánk egyedi élményt nyújtani azok számára is, akik nincsenek annyira otthon az internet világában;
- adatmenedzsmentbe és CRM technológiákba fektetni a súrlódásmentes kereskedelem és az ügyfélkapcsolatok megfelelő kezelése érdekében;
- fejlett hálózati technológiákba fektetni, melyek lehetővé teszik a vásárlók pontosabb szegmentálását;
- képzésben részesíteni az alkalmazottakat ahhoz, hogy képesek legyenek jobban megérteni és tartalomban gazdaggá tenni a customer journey-t az elejétől a végéig.
Na de mi az utolsó fontosabb trend? Következő cikkünkből kiderül!
Comments are closed.