Sok cégvezetőt megrémít a gondolat, hogy a közösségi médiában – leginkább a Facebookon vagy az Instagramon – közvetlenül, komment formájában kommunikáljon az ügyfeleivel. Egyes vállalkozások ennek a félelemnek köszönhetően teljesen elkerülik a közösségi médiát. Nem akarják, hogy a problémák még jobban előtérbe kerüljenek, kiderüljenek termékekkel, szolgáltatásokkal kapcsolatos fogyasztói gondok, vagy egyszerűen nem akarják kitenni magukat a konkurencia támadásainak. Nézzük, igazuk van-e!
Lehet okosan válaszolni a Facebook- vagy az Insta-kommentekre?
Kis túlzással: legyen bármilyen is a válaszunk, még mindig okosabb megoldás, mint egyáltalán nem reagálni. A Facebook- vagy Instarajongók az online közösség szerves részét képezik. A hűséges követőink pedig, ugyanúgy, mint a közvetlen barátaink vagy munkatársaink, válaszokat várnak észrevételeikre. A social mediában némának maradni ugyanolyan bárdolatlanságnak számít, mint a való életben megtagadni a választ egy-egy észrevételre, kérdésre.
Amilyen a válaszaid stílusa, olyan a márkád
Vannak, akik teljesen kiborulnak egy-egy negatív komment után. Ezért érdemes olyan közösségi média szakértőre bízni a kommunikációt, aki nem érzi személyes, vagyis inkább a saját brandje iránti támadásnak a kérdéseket, megjegyzéseket, legyenek azok akár meglehetősen csípősek is. A social media menedzserek ugyanis tisztában vannak a „negatív” hozzászólások értékével. Sőt, kifejezetten hasznosnak találják őket
Miért ér aranyat egy-egy negatív komment?
Egyrészt az egyik legfontosabb emberi gesztust nyújthatjuk a fogyasztóknak: ha empatikusan állunk a problémájukhoz, akkor félig nyert ügyünk van, még ha korábban valóban hibáztunk is. Az ügyfélnek sokszor nem is az adja a legnagyobb enyhülést, ha orvosolják a panaszát, hanem az, hogy foglalkoznak vele – válaszolnak, együtt éreznek.
Elrontottunk valamit? Hibás terméket küldünk?
Valljuk be, egyenesen és őszintén, ha hibáztunk, sőt, köszönjük meg a kommentelőnek, hogy jelezte – és biztosítsuk arról, hogy dolgozunk a problémán. Ha olyan részletekbe megyünk a beszélgetés során, amit nem szeretnénk a nagyközönséggel is megosztani, akkor folytassuk Messengeren! Például üzenetben felkínálhatunk valamilyen kárpótlást a kommentelő részére. Ezzel a megoldással az esetek nagy részében megnyerjük magunknak az ügyfelet. Sőt, valószínűleg a környezetét is, mert a pozitív élményeket meg fogja osztani ismerőseivel, barátaival.
Fordítsuk a negatívat pozitívba!
Válaszoljunk villámgyorsan a negatív megjegyzésekre, és soha ne töröljük őket (kivéve persze, ha spammelő vagy troll a delikvens). Ezzel a későbbi látogatók számára is azt üzenjük, hogy foglalkozunk az ügyfelekkel, őszinték vagyunk, és együttműködünk akkor is, ha valami gond adódik.
Ki válaszoljon a kommentekre?
Ahogy fentebb is említettük, fontos, hogy profi stílusban válaszoljunk. Az sem mindegy azonban, hogy valós megoldást tud-e nyújtani a válaszadó, vagy épp csak felületesen kezeli a kommenteket, elsikálva a lényeget. Épp ezért a közösségi média szakembereknek meg kell ismerniük a vállalat termékeit, szolgáltatásait, és kommunikációs stílusát.
Ha betartjuk a fenti szabályokat, akkor a közösségi média segítségével még több elkötelezett ügyfelünk lesz, és a márkánk is értékesebb lesz a fogyasztók számára. Érdemes figyelmet és energiát fordítani rá!
Ha szeretnél még több ötletet meríteni social media oldalaid fejlesztéséhez, olvasd el blogcikkünket arról, hogyan lesz a tartalomból üzlet.
Comments are closed.