Egyelőre kitartóan kell keresni azokat a cégeket, akik marketingstratégiájuk integrált részeként tekintenek a közösségi média használatára, pedig van benne ráció, hiszen a felhasználók 2010-ben 82%-kal több időt töltöttek a közösségi oldalak böngészésével, mint az azt megelőző évben.
A közösségi média kiszúrja a cégek szemét, mégsem élnek vele. Elég csak bekapcsolni a számítógépet, és aki a megfelelő helyen és módszerekkel keres, az talál. Rajongókat, ellenzőket, bizonytalanokat, érdeklődőket, kérdést feltevőket, azaz olyan embereket, akiknek már van/még nincs saját véleményük az adott cég termékeiről, szolgáltatásairól. Ebben pedig hatalmas a potenciál. Ha a cégek felkészülten közelítenek a közösségi médiához, akkor remekül kiaknázhatják a benne rejlő előnyöket. Sajnos erre mindezidáig külföldön is kevés példa akad, legalábbis ez derül ki a Harvard Business Review által készített kutatásból. A kutatócég analitikai alkalmazásokat szállító megbízója többek között arra volt kíváncsi, hogy a vállalatok miért nem aknázzák ki a közösségi médiában rejlő lehetőségeket. A válasz nem meglepő: egyelőre nem tudnak vele élni, mert nem rendelkeznek azokkal az eszközökkel, melyek egyértelműen bizonyítanák számukra a közösségi média hatékonyságát.
Míg a cégek közel negyede tudja, hogy a közösségi média segít nyomon követni a fogyasztói véleményeket, az ezek gyakoriságát mérő módszerek alkalmazását nem tekintik hasznosnak.
Ahelyett, hogy a vállalatok elemeznék a cégükről folyó beszélgetéseket, valamint arra törekednének, hogy jobban megismerjék és megértsék fogyasztóikat, egyelőre csak kívülről szemlélődnek, vagy egyirányú csatornaként tekintenek a közösségi médiára, és ezen keresztül próbálják meg marketingüzeneteiket célba juttatni. A vállalatok fele szimpla „reklámfelületnek” tekinti a közösségi médiát, és sokan még ennek is megkérdőjelezik a gyakorlati hasznát. A megkérdezettek 30%-a arra használja a közösségi médiát, hogy weboldalára terelje az érdeklődőket, ám ezen cégeknek is csak a harmada gyűjti össze és követi nyomon a felhasználók véleményét. Pedig a közösségi média használata mérhető előnyökkel jár, bár ez úgy látszik, kevésbé fontos a kutatásban szereplőknek.
A felmérés rávilágított arra, hogy a cégek háromnegyedének fogalma sincs arról, milyen fórumokon kerül szóba a nevük, azaz saját vevőkörük hol beszélget róluk. A megkérdezettek 31%-a egyáltalán nem foglalkozik a közösségi médiával. 18%-uk eljutott odáig, hogy szétválassza a pozitív és negatív hozzászólásokat, de csupán 7%-uk integrálta marketingstratégiájába a közösségi médiát, például a kampánymenedzsment vagy a CRM részeként. A legelkeserítőbb, hogy egyetlen megkérdezett cég sem vette a fáradtságot ahhoz, hogy feltérképezze, elemezze a fogyasztók véleményét. Tom Davenport szerint (vezető elemzési szakértő) „a cégek nem tudják, kik beszélnek róluk, a kiváltott pozitív és negatív érzelmekről nem is beszélve. Nem képesek megítélni az őket érő dicséret vagy bírálat hatásait, és nem tesztelik például a márkaüzenetekről vagy a videókról kialakult véleményeket.” A struccpolitikát azonban öngyilkosság sokáig folytatni, és ezt a cégek is előbb-utóbb belátják. Jövőbeli terveiket firtatva a megkérdezettek 36%-a nyilatkozta azt, hogy 2-3 éven belül rászánja magát egy vevő elégedettségi felmérésre.
Ha Mohamed nem megy a hegyhez, a fogyasztók akkor is megosztják véleményüket a világgal, termékek esetében például az epinions.com vagy a mouthshut.com honlapokon. A szolgáltatásokat pedig a customer lobby vagy a yelp.com honlapokon vesézik ki a fogyasztók.
Forrás:
