Hunyad Viktort, a Crane International CRM-direktorát kérdeztük arról, hogy mi éri meg jobban: ha veszünk vagy fejlesztünk magunknak egy CRM-rendszert?
– A kisvállalkozásoktól kezdve egészen a multinacionális cégeik, sokan vannak, akik már használnak valamilyen megvásárolható CRM-programot. Mi a véleményed erről a megoldásról?
– Ha elégedettek vele, használják egészséggel. 🙂 Ha nem, akkor több probléma vizsgálata szükséges:
1. Megfelelően illeszkedik a rendszer a többi informatikai rendszerhez?
2. Megfelelően integrált-e az üzleti folyamatokba?
3. Minden kolléga eléri a rendszert, akinek kell.
4. Mindenki megfelelő és számára hasznos jelentéseket kap?
5. És nem utolsó sorban: beváltotta a hozzá fűzött célokat?
– Mikor mondhatjuk, hogy sikeres egy CRM-program?
– A megtérülésnél nem csak pénzügyi szempontokat kell figyelembe venni, hanem az ügyfél-elégedettség növelése, vagy akár a forgalomcsökkenés megállítása is lehet cél. A CRM általában egy több éves következetes folyamat eredményeként hozza meg a gyümölcsét, tehát mindenképp figyelni kell a pénzügyi területen kívüli eredményeket is. Például lehet, hogy nem hozott rövidtávon nagyobb forgalmat, de az ügyfél-elégedettség jelentősen nőtt, ami hosszabb távon fogja meghozni az eredményeket.
– Mi a legfőbb különbség a készen megvásárolható és a cégre szabott CRM-programok között?
– A készen vásárolható (off the shelf product) előnye, hogy nincs fejlesztés, vagyis fejlesztési idő és kockázat. Viszont a kész rendszert is személyre kell szabni legtöbbször, ennek kevesebb a kockázata. A saját fejlesztésűnél van természetesen hosszabb fejlesztési idő és nagyobb kockázat. Ebből következően a felmérési időt nem lehet megspórolni, mert ekkor derül ki, hogy melyik megoldás az alkalmasabb. Az igények tisztázása után lehet pontosan megmondani, hogy a piacon elérhető dobozos termék kielégíti-e azokat, és ha nem, akkor lehet-e hozzáfejleszteni, vagy teljesen új fejlesztés szükséges.
– Milyen előnyökkel jár az ügynökségi részvétel és a saját fejlesztésű CRM-rendszer?
– Az ügynökségi részvétel két okból lehet fontos: Egyrészt marketing-, illetve kommunikációs oldalról közelítő CRM-szoftverben nem erős a jelenlegi felhozatal, ezért üdítő kivétel, amikor ilyennel találkozik az ember, különösen, mivel leginkább a marketingesek fogják használni a cégen belül; másrészt pedig az ügynökség mint külső szereplő objektívebben tudja szemlélni (ha kellően felkészült és jól kommunikál) a betokosodott, sokszor már csak a megszokással igazolható belső folyamatokat, hiszen nem kötik a kialakult belső erőviszonyok.
– Vannak elrettentő példák a nem megfelelő CRM-rendszer vásárlásával kapcsolatban?
– Láttam olyan vállalatirányítási rendszer- és CRM-modul bevezetést, ahol vásárlás és egy év kísérletezés után derült ki, hogy a rendszer nem fedi az igényeket. Az egész projektet le kellett állítani, és hosszas tárgyalások után lehetett csak kvázi veszteség nélkül kiszállni belőle. Természetesen a kollégák idejét nem számolva.
– Hogyan csökkenthetjük a veszteségeket, ha kiderül, mellényúltunk a CRM-szoftver vásárlásánál?
– Érdemes a felmérés után tovább keresni, és egy olyan céget találni, amelyiknél a legtöbb feladat le van fedve a létező rendszerben, valamint elég rugalmasak ahhoz, hogy változtatásokat és rendszerintegrációt is végezzenek. És kitartóan együtt kell működnünk vele. Ekkor biztos, hogy a későbbiekben már nem költünk hiába, sőt.
