Azaz, kiből lesz jó CRM-menedzser? – interjú Hunyad Viktorral, a Crane International CRM-direktorával.
Viktor fél éve csatlakozott a Crane International csapatához; az autóipar területéről, megrendelői oldalról hozott CRM-tapasztalatokat a Crane-be. Ügyfélből ügynökségi munkatárs lett tehát, de vajon hogyan vált CRM-menedzserré?
Mit szoktál mondani, amikor valaki megkérdezi, mi a munkád?
– Röviden? Röviden sehogy, mindig körül kell írnom: ügyfelekkel való kapcsolattartásért vagyok felelős, ez érint több területet, az informatikát, az ügyfélszolgálatot, a marketinget és még az értékesítési területet is.
Vissza szoktak kérdezni, hogy „csak”?
– Előfordul… Ez nem egy hivatalos definíció, de mivel a CRM meghatározása még marketingkörökben sem egyértelmű, ezért így lehet a legegyszerűbben megfogalmazni.
Te hogyan lettél CRM-menedzser? A kisfiúk általában autóversenyzők, focisták vagy szuperhősök szeretnének lenni…
– Én az informatikai terület felől közelítettem, majd onnan az informatika és a marketing határvonalán húzódó weboldal-fejlesztésen keresztül jutottam el a CRM-hez. Úgy kezdődött az elmozdulás, hogy a weboldalak és a hozzájuk tartozó ügyfélkezelés teljesen automatizált kellett legyen a nagy mennyiségű adat miatt, ezért a beérkező leadek útját kellett kitalálni marketing szempontból.
Milyen kihívásokkal kell egy ilyen folyamat kidolgozásakor szembenézned?
– Nem elég, ha azt mondjuk, hogy a beérkező leadeket majd kezeli, mondjuk az ügyfélszolgálat vagy az értékesítők, hanem a teljes folyamatot ki kell találni a válaszsablonokon keresztül az ügyfél utánkövetéséig. Ez nálunk például odáig nőtt, hogy a végén már a call center, az e-DM-ek és mindenféle folyamat össze volt kapcsolva egymással és az ügyfél teljes életciklusa le lett fedve.
Mit tanácsolnál egy fiatalnak, aki CRM-menedzser szeretne lenni?
– A CRM a marketing része, de a bevezetése általában nem oldható meg kizárólag marketingismeretek segítségével. Manapság informatika nélkül meg sem lehet mozdulni, ezen belül leginkább az adatbázisok kezelését kell átlátni. Érteni kell az értékesítési célokat is, mert a CRM öncélú és drága folyamat, ha nincsenek mellé meghatározva az értékesítési és bevételi célok. Ebből logikusan következik, hogy hosszú távú pénzügyi számításokat is kell végezni, megtérülést kell számolni, tehát alapfokú pénzügyi ismeretekre is szükség van. Mivel bevezetéskor általában a cégen belüli folyamatokat is fel kell térképezni, automatizálni és szükség esetén újratervezni, ezért folyamatszervező (Business Process Engineering) ismeretek is szükségesek. A felkészülés és tervezés a legfontosabb, ekkor a sok egyeztetés során nagyon sok emberrel kell megtalálni a hangot (értékesítők, marketinges, informatikus), akik sok esetben ellenérdekeltek a saját területük megváltozásában, ezért a jó emberismeret nem hátrány…
Elmondhatjuk, hogy téged az isten is CRM-direktornak teremtett?
– Remélem. Mindenesetre CRM-iskola nincsen, ezért tankönyv híján leginkább logikus gondolkodásra, komplex dolgok átlátására, és egy óriási adag kíváncsiságra van szükség. És persze sok-sok tapasztalatra.
