4 kérdés, amit fel kell tenned, ha újratervezed a vásárlói útvonalad! – 3. rész

A McKinsey szakemberei a zéró-bázisú design koncepció mentén 4 különleges figyelmet igénylő területet azonosítottak a customer journey tervezés folyamata során, melyek közül kettőt korábbi cikkeinkben már részletesen bemutattunk.Ha már beazonosítottuk az összes end-to-end customer journey-t és az ezek tervezésével foglalkozó csapatban összpontosuló tudás is kellően sokféle, feltehetjük a következő kérdést:

A customer journey tervezéssel összefüggésben tartott eszmecseréken valódi innovációt jelentő, vagy csak származtatott ötletek hangzanak el?

Manapság számos proaktív szervezet próbálja elsajátítani a design thinking és az ötletbörzék alapjait inspiráló videók áttanulmányozása, vásárlói perspektívák integrálása és külső szakértők bevonása útján. Mindez azonban nem feltétlenül vezet maximális eredményhez.

Ebben segíthet az úgynevezett „art of the possible”, tükörfordításban „a lehetséges művészete” megközelítés. Ennek lényege, hogy a zéró-bázisú design szemlélet jegyében folytatott kreatív gondolkodást úgy lehet elősegíteni, ha a résztvevőket kiemeljük a korlátok közül és ehelyett lehetőségekkel inspiráljuk őket.

Egy hatékony ötletbörzének ennek megfelelően 4 kritikus elemet kell tartalmaznia:

1. Egy világos és határozott törekvést, összhangban az általános vállalati stratégiával. Az ötletgyűjtésben résztvevő csapattagoknak tisztában kell lenniük a vállalat egészére vonatkozó vízióval, stratégiával, illetve a pénzügyi és nem pénzügyi célokkal. Ennek eléréséhez érdemes senior vezetőket is meghívni a hasonló találkozókra, akik révén nagyobb mértékben és hitelesebben érvényesülhetnek az összvállalati célok.
2. Külső innovátoroktól származó inspirációkat. A keresztfunkcionális team-ek tagjai, akik a csapat összetétele révén gyakrabban látnak példát a kreatív gondolkodásra a gyakorlatban, hajlamosabbak megkérdőjelezni saját, szűklátókörű gondolkodásmódjukat, ezáltal pedig képesek kreatívabb ötletekkel előállni.
3. Következő generációs eszközöket és adottságokat. A zéró-bázisú design koncepció követői közül azok, akik mélyrehatóan megismerkednek az automatizáció és a fejlett analitikák nyújtotta lehetőségekkel, könnyebben megtalálják a kapcsolatot potenciálisan innovatív megoldások és már fennálló üzleti problémák között.
4. Gyors lefolyású sprintekben történő ötletelést. Minden olyan összejövetelen, amely a zéró-bázisú design elvei alapján zajlik, kell tartani egy ötletrohamot, az „art of the possible” szemlélet azonban ennél tovább megy. Egy tipikus „art of the possible” workshop olyan villámgyakorlatokkal kezdődik, amelyek kizökkentik a résztvevőket hagyományos gondolkodásukból és új nézőpontok felfedezésére sarkallja őket. Ez egy izgalmas, stimuláló környezetet teremt, ahol könnyedén teret nyerhetnek a kreatívabbnál kreatívabb ötletek a vásárlói útvonalak újratervezésére.

Mindezek után már csak egy kérdést kell feltennünk ahhoz, hogy megbizonyosodhassunk a zéró-bázisú design koncepció helyes alkalmazásáról cégünkben. Hogy pontosan mit is, az cikksorozatunk utolsó részében kiderül!

Forrás:

McKinsey (2019): How to extract maximum value from a zero-based design approach to customer journeys?
https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/how-to-extract-maximum-value-from-a-zero-based-design-approach-to-customer-journeys (Utolsó megtekintés: 2021. 08. 01.)