Korábbi cikkeinkben megismerkedhettünk a zéró-bázisú design koncepcióval, valamint az ennek alkalmazása során különleges figyelmet igénylő területekkel. Ezek közül az end-to-end journey-k definiálásával kapcsolatos tudnivalókat előző cikkünkben részletesen bemutattuk. Most pedig górcső alá vesszük a hatékony és eredményes customer journey tervezés egy másik fontos tényezőjét, az ezt végző team összetételét.
Amikor a vásárlói útvonalak újratervezésére kerül a sor, számos vállalat az IT munkatársaihoz és az üzleti szakértőihez fordul elsődlegesen. E két részleg együttműködése hasznos, ugyanakkor önmagában véve korántsem elegendő. Ilyenkor a következő kérdést kell feltenni:
A tagok révén mennyire változatos képességek összpontosulnak a customer journey újratervezéssel foglalkozó csapatban?
A zéró-bázisú design megközelítés jegyében tett erőfeszítések sikerében lényeges szerepet játszik a customer journey team összetétele. A vásárlói útvonal tervezést végző csapatnak képesnek kell lennie új ötletekkel előállni, az ennek megfelelő prototípusokat elkészíteni, tesztelni és iteratív módszerrel megoldást találni a hiányosságokra. A McKinsey szakértői szerint az ideális csapatban
- tapasztalt designerek dolgoznak, akik képesek több érdekelt nézőpontját is szem előtt tartani, illetve ezeket egy optimalizált vásárlói útvonal formájában leképezni;
- továbbá vásárlókra specializálódott antropológusok segítik a fogyasztói magatartás megértését. Az ő feladatuk a felmérésekből és kutatásokból származó kvalitatív és kvantitatív vásárlói adatok értelmezése, valamint egy koherens narratíva kialakítása a vásárlói élmény körül.
A hagyományos szervezetek és a pénzügyi szolgáltató vállalatok viszont nem mindig rendelkeznek ennyire specifikus képességekkel. Amikor pedig igen, akkor is általában jelentős különbségek állnak fent ezek szintjei között, ezért a szükséges tudás emberi erőforrások formájában történő becsatornázása kihívást jelent a szervezetek számára. Ennek tükrében a zéró-bázisú design megközelítést alkalmazó vállalatoknak érdemes fejlett, innovatív toborzási stratégiákba, illetőleg a munkaerő képzésébe, fejlesztésébe fektetniük.
Cikksorozatunk következő részét, melyben egy újabb fontos problémakört tárunk fel a customer journey tervezés kapcsán, itt olvashatod!
Forrás:
McKinsey (2019): How to extract maximum value from a zero-based design approach to customer journeys?
https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/how-to-extract-maximum-value-from-a-zero-based-design-approach-to-customer-journeys (Utolsó megtekintés: 2021. 07. 29.)
Comments are closed.