Ahogy azt cikksorozatunk előző részében bemutattuk, a zéró-bázisú design koncepció alkalmazása számos előnnyel járhat a vásárlói útvonalak (azaz customer journey-k) kialakítása és fejlesztése során. A koncepció jegyében történő változtatások bevezetése előtt viszont érdemes mérlegelni néhány kérdést. Lássuk az elsőt!
Minden vállalati folyamat össze van hangolva end-to-end customer journey-kkel?
A vállalatok sokszor beleesnek abba a hibába, hogy létrehoznak egy csapatot különböző szervezeti részlegekből származó munkatársakkal és ezt már úgy tekintik, mintha az end-to-end customer journey-k máris részleghatárokon átívelően lennének meghatározva. Ez azonban önmagában nem biztosít kellő szintű átláthatóságot. A valódi megoldást az jelenti, ha a szervezeten belül zajló összes folyamatot – a háttértámogatást jelentő funkciókra is kiterjedően – az end-to-end vásárlói útvonalak részeként értelmezzük és kezeljük.
A McKinsey szakemberei szerint a jó útvonal definíció…
- A vásárlót helyezi a középpontba és a vásárló nyelvét használja. Egy hasonló perspektíva sokat segíthet abban, hogy a customer journey-t tervező csapat magát a vásárló helyébe képzelve tudjon dolgozni. Egy biztosító társaság ügyfele például a következőképp határozhatja meg útvonalát: „Szeretném megóvni magam a váratlan helyzetektől”.
- Világosan kijelöl egy kezdő- és egy végpontot. A customer journey-t célszerű először általánosságban körülírni, így az ennek fejlesztésén dolgozó csapat képes lesz holisztikusan gondolkodni a vásárlói élményről ahelyett, hogy pontról-pontra haladva keressenek megoldásokat. Egy biztosító társaság vásárlói útvonalának kezdete például az a pont lehet, ahol az ügyfél elkezdi mérlegelni a rendelkezésre álló választási lehetőségeket, végpontja pedig a biztosítási kötvény átvételének a pillanata.
- Átível a szervezeti egységek határain. A customer journey mentén haladva a vásárló számtalan különböző vállalati funkcióval kerül kapcsolatba, ezért minden egyes ilyen funkcionális területről érdemes bevonni tagokat az útvonalon dolgozó csapatba. A biztosító társaság példájánál maradva, a vásárlói útvonal legkevesebb az értékesítéssel, az árazással, a kötvénykibocsátással és a követelésekkel foglalkozó részlegeket érinti.
Az end-to-end customer journey-k meghatározása a csapatoktól sok esetben jelentős erőfeszítést, illetve a megfelelő erőforrások és képességek bevonását igényli, például az analitikák és a munkaerő menedzsment területén.
Cikksorozatunk következő részében az útvonalfejlesztést végző csapat összetételének kérdéskörével fogunk részletesebben foglalkozni.
Forrás:
McKinsey (2019): How to extract maximum value from a zero-based design approach to customer journeys?
https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/how-to-extract-maximum-value-from-a-zero-based-design-approach-to-customer-journeys (Utolsó megtekintés: 2021. 07. 29.)
Comments are closed.