4 kérdés, amit fel kell tenned, ha újratervezed a vásárlói útvonalad! – 4. rész

4 kérdés, amit fel kell tenned, ha újratervezed a vásárlói útvonalad! – 4. rész

Cikksorozatunk előző részeiben megismerhettük a zéró-bázisú design alapelveit, illetve három kérdést, melyet érdemes számításba vennünk, ha ezt a megközelítést követve kívánjuk újratervezni a vásárlói útvonalainkat. Most pedig nézzük az utolsó kérdést!

Van annyira agilis a szervezeted, mint amennyire a customer journey csapatod?

Számos olyan cég, amely a zéró-bázisú design elveit követi, tévesen csak a vásárlói útvonalak újratervezésével foglalkozó csapat esetében támogatja a rugalmas munkavégzést. A projekt sikeressége érdekében viszont az egész szervezetnek képesnek kell lennie alkalmazkodni a „journey team”-ek munkatempójához, rugalmasságához, autonómiájához és transzparenciájához.

Egy szervezet akkor képes kihasználni a zéró-bázisú design megközelítésben rejlő teljes potenciált, ha irányítási modelljeinek és infrastruktúrájának megváltoztatása által egy olyan közeget alakít ki, amely elősegíti a gyors ütemű, decentralizált döntéshozatalt. A sikeres vállalatok a tesztelés és az ebből való tanulás folyamatos váltakozása, illetőleg az így elért eredmények folyamatos mérése révén fejlődnek. Azok a vállalatok, amelyek jelentős sikereket értek el a zéró-bázisú design koncepció alkalmazásával, az alábbi közös jellemzőkkel rendelkeznek:

• Vezetőségi tájékoztatók és irányító bizottsági gyűlések, amelyek a munkaügyekről folyó megbeszélésekre fókuszálnak a tanácsteremben tartott prezentációk helyett.
• Gyakori és gyors beruházási döntések, melyek a start-upokhoz hasonlóan pitch-ekre alapulnak.
• Úgymond „agilis” rutinok átvétele, mint például a rendszeres, szűk körű értekezletek, rövid, output fókuszú sprintek, valamint visszamenőleges értékelések. A munkavégzés ezen formája lehetővé teszi a szervezetek számára a piaci változásokhoz való gyors alkalmazkodást.

Az end-to-end customer journey-k újratervezése egy komoly feladat, amely jól megfontolt beavatkozásokat igényel. A zéró-bázisú design nagy segítséget nyújthat a vállalati folyamatok, gondolkodásmódok és működések átalakításában, de csak abban az esetben, ha a most bemutatott négy területre is kellő figyelmet szentelünk a folyamat során.

Forrás:

McKinsey (2019): How to extract maximum value from a zero-based design approach to customer journeys?
https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/how-to-extract-maximum-value-from-a-zero-based-design-approach-to-customer-journeys (Utolsó megtekintés: 2021. 08. 02.)