A hatékony, fogyasztóközpontú CRM-stratégia egyik legfontosabb feltétele, hogy jól ismerjük a vásárlókat. Tudnunk kell, hogy kik a legfontosabb fogyasztóink, és ők hogyan viselkednek. Így pontosabb és célravezetőbb kampányok segítségével azt kínálhatjuk számukra, amit ők valóban elvárnak.
Az Ügyfélérték-mutató, vagyis a CVT (Costumer Value Thermometer) egy innovatív CRM-eszköz. Jelentős segítséget nyújt abban, hogy megismerhesse a legértékesebb fogyasztóit.
Az Ügyfélérték-mutató megmutatja az egyéni vásárló hozzájárulását az üzleti eredményességhez
A CVT egy adott vásárló értékét mutatja, melyet a felhasználó által kiválasztott szempontok és az ahhoz tartozó adatok alapján kalkulál a rendszer. A CVT számításakor azt vizsgáljuk, hogy a teljes eredményhez mennyit tett hozzá az adott vásárló. Például az összes jegyértékesítésből mekkora hányadrész köthető az illetőhöz.
Pontosan kiszámíthatja, mennyit ér Önnek egy vásárló!
Nézzünk egy példát! Tegyük fel, hogy 100 millió forintos éves jegyértékesítésből az adott személyhez vagy céghez 18 ezer forint vásárlás tartozik. Ez esetben ennek a vásárlónak a CVT-értéke 18 000/100 000 000 * 100 = 0,018.
A (* 100) elemet a számításban azért használjuk, mert az összehasonlíthatóság érdekében az eredményeket a 0 – 100 skálán normalizáljuk. Azaz, minden érték ebben a tartományban helyezkedik majd el. Ezáltal lehetőségünk lesz a vásárlók eredményeinek összehasonlítására és a <CTV rank>, azaz a CVT-sorrend meghatározására. Ez pedig segít értelmezni az adott eredményt a többi vásárlóéhoz képest.
CVT panel a fogyasztói profilban, zöld kerettel jelölve a kategória CVT és a kategória CVT rank.
Súlyozhatunk kategóriák szerint is
Amennyiben több kategóriát is szeretnénk figyelembe venni a fontossági index meghatározásához, akkor ezek prioritási súlyát is meg kell határoznunk, hogy aztán a kategóriaeredményeket egyetlen mutatóba sűrítsük.
A fogyasztói profilban a <CVT> és a <CVT rank> értéket jelenítjük meg összesítve, illetve az értékelésnél vizsgált kategóriánként; további támpontként pedig megmutatjuk, hogy a többi vásárló eredményei hogyan helyezkednek el a különböző fogyasztói szegmensekben. Például láthatjuk, hogy adott értékekkel rendelkező ügyfelek a vásárlók melyik 10%-ában helyezkednek el, kontextusként megmutatva az adott 10% legkisebb és legnagyobb CVT értékét.
Az eredmény másik aspektusát mutatja meg, hogy a vásárlók hogyan oszlanak meg az egyes CVT értékek (10%-os szegmensek) között, és ott az adott személy, melyik csoportba esik.
1) CVT és CVT rank, 2) CVT alapú TG eloszlás grafikon 3) TG alapú CVT megoszlás grafikon
Könnyen áttekinthető dashboardok segítik az üzleti döntéseket
Az egyes fogyasztók eredményeit a profilokban jelenítjük meg, a menedzsment számára azonban átfogó képet is adunk a vásárlókról számított CVT értékek alapján. A CVT dashboardokon az összesített és a kategória eredmények is megtekinthetők láttatva, hogy a vásárlók eredményei hogyan oszlanak meg. Példa: egy szűkebb aktív kör hozza az értékesítési számokat nagyobb számú/értékű jegyek vásárlásával, a túlnyomó többség hozzájuk képest lényegesen kisebb értékben vásárol: egyenetlen eloszlás.
Összesített vásárlói CVT görbe a menedzsment számára. Bal fent a csökkenő sorrendben látható értékek, bal alul látható, hogy egy 10%-os csoport hány főből áll, mellette a CVT 10%-os értékét mutatjuk, jobb oldalon pedig a már ismert CVT alapú TG eloszlás grafikon (jobb fent), illetve a TG alapú CVT megoszlás grafikon (jobb lent).
Comments are closed.