Mitől lehet sikeres egy tagsági program?

Már tudjuk, mi a szerepe a közösségépítésnek a vásárlói lojalitás ösztönzésében. Egy márkához kapcsolódó, specifikus érdeklődési körű közösség kialakítására pedig kitűnő lehetőséget nyújthat egy tagsági program. De mitől lesz egy ilyen program sikeres?

Tagsági program és kapcsolatépítés

Azok a cégek, amik elkötelezett fogyasztóik között szorosabb kapcsolatot, közösségérzetet tudnak kialakítani, akár a virtuális, akár a való világban, összetartóbb és hűségesebb tagsági bázisra tehetnek szert. Ilyen például az amerikai Poshmark online kereskedelmi platform, ami rendszeresen szervez helyi szintű rendezvényeket. Ezeken a felhasználók hasznos tippeket, értékesítési technikákat oszthatnak meg egymással. Egy másik példa a Google egyik leányvállalata, az okosóra-gyártó Fitbit, ami arra ösztönzi felhasználóit, hogy kölcsönösen támogassák egymást fitnesz céljaik elérésében.

A kapcsolat fenntartása

A hűséges fogyasztókat azonban nemcsak megszerezni kell, hanem megtartani is. Erre is számos praktika létezik. Például nem mindegy, hogy a tagság milyen rendszerességű és értékű jutalommal kecsegtet.

Korábbi kutatások szerint az emberek a kisebb értékű, de sűrű ellenszolgáltatást részesítik előnyben a nagyobb értékű, ám ritka jutalmakkal szemben. Így a tagsági programoknak célszerű a vásárlókkal folyamatos és közvetlen kapcsolatot fenntartani.

Ebben nagyon ügyes a luxus divatmárkákkal kereskedő Yoox Net-a-Porter, ami 2020-ban világszerte megduplázta a személyes vásárlói és az ügyfélkapcsolati részlegen dolgozók számát üzleteikben. A márka által nyújtott klubtagsági program így 0-24 órás ügyfélszolgálatot, termékmegjelenések előtti foglalási lehetőséget, és virtuális beszélgetéseket biztosít a klubtagok számára.

Több különböző példát ismertettünk már a közösségépítésen alapuló vásárlói hűség megteremtésére és fenntartására, amik segíthetnek egy saját tagsági program létrehozásában. Te mit teszel lojális fogyasztóid megtartása érdekében?

Forrás: Harvard Business Review (2021): Want More Loyal Customers? Offer a Community, Not Rewards.