Az ügyfélélmény fejlesztésére irányuló projektek sajnos sok esetben nem tudják beváltani a hozzájuk fűzött reményeket. Ez azonban sosem ok nélkül történik! Cikksorozatunkban a CX fejlesztések leggyakoribb buktatóit vesszük sorra a McKinsey gyűjtése alapján. Lássuk, mi a helyzet a vásárlói visszajelzésekkel!
Az ügyfélélmény fejlesztések kulcstényezője – nem meglepő módon – maga az ügyfél. Ennek ellenére a szervezetek egy része mégis beleesik abba a hibába, hogy a CX fejlesztések tesztelése során a vásárlói visszajelzések mellőzésével próbál időt spórolni. Sokan akkor ébrednek csak rá a vásárlói feedback fontosságára, amikor már nincs lehetőség érdemi változtatásokat eszközölni az adott terméken/szolgáltatáson, ez pedig általában a vártnál alacsonyabb ügyfélelégedettséghez és pénzügyi eredményekhez vezet.
Lássunk egy példát a való életből!
Hasonló hibát vétett az a városvezetés is, amely a helyi közösség alacsony jövedelmű tagjainak átképzése végett készíttetett el egy fokozottan interaktív e-learning programot. Az viszont csak utólag derült ki, hogy amit a városvezetés „fokozottan interaktívnak” vélt, az a felhasználók számára koránt sem volt az.
A projekten a legfejlettebb szimulációs technológiákat alkalmazó szakemberek és producerek dolgoztak, ezért a városvezetés nem látta értelmét egy lecsupaszított, csupán képekből és szövegből álló verzió lakossági körben történő tesztelésének. A tényleges bevezetést követően az e-learning rendszer ugyanakkor a vártnál jóval alulteljesített: a felhasználók kevesebb mint 10%-a végezte csak el a teljes kurzust. Ezeknek a felhasználóknak a többsége pedig azt nyilatkozta, hogy hasznosabb és élvezetesebb lett volna a program, ha lehetőségük lett volna más felhasználókkal is együttműködni, interaktív feladatokat végezni.
Könnyen lehet, hogy ezt a városvezetés is felismerte volna, ha már a fejlesztési folyamat során is aktívan gyűjtik a felhasználói visszajelzéseket. Erre megoldásként szolgálhatott volna például egy minimálisan működőképes termék (MVP) forgalomba állítása is. Ez elsőre csak egy plusz lépésnek tűnhet a fejlesztési folyamatban, ám az MVP-k alkalmazása bizonyítottan pozitívan hat a projekt eredményeire.
A felhasználói igények átfogó felmérésére alkalmas MVP-k, prototípusok és pilot programok elkészítéséhez elengedhetetlen a megfelelő képességekkel rendelkező munkaerő, illetve a szabad kísérletezést és a próbálkozáson alapuló tanulást támogató szervezeti kultúra. Ha tehát nem szeretnénk ugyanazt a hibát elkövetni, mint a fent említett városvezetés, érdemes erre a két tényezőre kiemelten koncentrálnunk.
Ha mindez megvan, már csak egy buktató elkerülésére kell figyelnünk a CX fejlesztéseket illetően. Hogy mi is ez pontosan? Következő cikkünkben mutatjuk!
Forrás:
Miller, I., Neher, K., van den Broek, R., Wintering, T. (2022): Six customer experience pitfalls to avoid. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/six-customer-experience-pitfalls-to-avoid (Utoljára megtekintve: 2022. 03. 29.)
Comments are closed.