Cikksorozatunk korábbi részeiben már megismerkedhettünk három olyan tényezővel, melyek gátolhatják az ügyfélélmény fejlesztését. Szó volt a fragmentációról, a CX fejlesztések értékteremtő képességének tisztázatlanságáról, valamint a customer journey nem megfelelő pontjain végzett beavatkozásokról is. A lista azonban itt még koránt sem ér véget, lássuk a negyedik buktatót!
Számos vállalat számára okoz nehézséget az, hogy időről időre innovatív ötletekkel rukkoljon elő ügyfelei problémáinak a megoldására. Nem ritka, hogy az új elképzelések olyan indoklásokkal kerülnek elutasításra egy szervezetben, mint például „ezt már próbáltuk”, „mi nem így csináljuk a dolgokat” vagy „erre sose kapnánk anyagi támogatást”. Az efféle gondolkodás azonban az inkrementális változtatások szintjére korlátozza az alkalmazottak kreativitását, és amíg ez nem változik, aligha számíthatunk átfogó transzformációra.
Lássunk egy példát a való életből!
Egy biztonságtechnikai cég kijelölt egy 12 fős csapatot az értékesítési útvonal újratervezéséhez. A csapat egy része viszont kizárólag egy célt szeretett volna véghez vinni: az audit folyamat drónokkal történő felgyorsítását. Az elfogultságuk annyira szembetűnő volt, hogy a csapat többi tagja elveszítette az érdekeltségét az új ötletek felsorakoztatásában.
A drónok bevezetését követően ugyanakkor továbbra sem volt érzékelhető kirívó javulás a vásárlói elégedettségben. Két hónappal később egy versenytárs pedig olyan megoldással állt elő, amely a teljes audit folyamatot szükségtelenné teszi. Ha az első vállalat CX fejlesztő csapata befogadóbban állt volna hozzá az új ötletekhez, lehet, hogy egy hasonlóan innovatív megközelítés gyakorlatba ültetésével zárult volna a projekt.
A transzformációt szolgáló gondolkodásmód meggyökereztetése egy szervezetben két pillérre épül: a korlátok nélküli innováció kultúrájának megteremtésére, illetve az ehhez szükséges munkavállalói képességek biztosítására. Az előbbi lényege az, hogy időt és teret engedjünk az új ötletek generálásának, az üzleti értelemben vett megvalósíthatóság szempontjai, valamint mások véleménye által nem befolyásoltan. Az emberi erőforrások oldaláról pedig célszerű támogatnunk a design-thinking technikák elsajátítását és a jó gyakorlatok átvételét más iparágaktól vagy vállalatoktól.
Ha kíváncsi vagy a CX fejlesztések még egy gyakori buktatójára, tarts velünk következő cikkünkben is!
Forrás:
Miller, I., Neher, K., van den Broek, R., Wintering, T. (2022): Six customer experience pitfalls to avoid. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/six-customer-experience-pitfalls-to-avoid (Utoljára megtekintve: 2022. 03. 29.)
Comments are closed.