A COVID-19 járvány révén 2020 a változások és a kihívások éve volt minden téren, így a fogyasztási szokások terén is. Megnövekedtek az elvárások a biztonságos vásárlói élménnyel szemben, de közben az emberközelség, a személyes támogatás iránti igény is fokozódott. A COVID-19 járvány így új kihívások elé állította az offline kereskedelmet és egyben új követelményeket támasztott az online kereskedelemmel szemben. De hogyan érhető el a lehető legjobb customer experience a megváltozott körülmények között?
Erre a kérdésre kereste a választ az amerikai Havas Creative Network reklámügynökség is egyik utóbbi kutatásában (Havas CX). Ennek keretében 2000 átlagos fogyasztót (consumer) és „professzionális” fogyasztót (prosumer), vagyis jövő-orientált, proaktív, korai elfogadót kérdeztek meg az Egyesült Államokban, az Egyesült Királyságban Kínában és Franciaországban. Így 3 elvárást azonosítottak az ideális online vásárlói élménnyel kapcsolatban – ezek kerülnek bemutatásra 3 részes cikksorozatunkban. Lássuk az elsőt!
A „weboldalon eltöltött idő” jellegű mutatószámok újragondolása
Régebben az online kereskedelemben az volt a cél, hogy a vásárlók minél több időt töltsenek egy adott oldalon vagy webshop-felületen. A Havas CX kutatását feldolgozó Google most ennek az ellentétét tanácsolja a marketingeseknek. A mai világban az időnek is ára van: a vásárlók nem nézelődés céljából keresik fel a webshopokat, hanem megoldást keresnek a problémájukra, lehetőleg minél gyorsabban és egyszerűbben. Megvan a maga ideje a weboldalak hosszas böngészésének is, ehhez azonban erős márkahűséget kell kiépíteni a fogyasztókban.
A kutatás alapján a professzionális fogyasztók 92%-a, az átlagos fogyasztók 78%-a jelezte azt, hogy a webshopként szolgáló oldalnak vagy appnak gyorsnak és könnyen navigálhatónak kell lennie. Ehhez érdemes kerülni például a felugró hirdetéseket, és célszerű zökkenőmentes, minél kevesebb lépésből álló fizetési folyamatot kialakítani. A gyors és egyszerű fizetési folyamatot a megkérdezett professzionális fogyasztók 92%-a, és az átlagos fogyasztók 83%-a tartja fontosnak.
Forrás: saját szerkesztés a Havas CX eredményei alapján (2020)
Mindez alapján érdemes a weboldalon töltött időhöz hasonló mutatószámokat a vásárlók szemszögéből nézve értékelni, illetve nem rákényszeríteni őket lépések sorozatán keresztül az egész vásárlói felület bejárására, ha ez eredetileg nincs a terveik között.
Cikksorozatunk következő részében megismerkedhetünk a vásárlói élménnyel szembeni második követelménnyel, vagyis a vásárlói elvárásokkal való lépéstartással.
Forrás: Nerlich, Stephanie (2020): How to win the customer experience today and post-pandemic.
Comments are closed.