Cikksorozatunk előző részeiben már kettőt bemutattunk a Havas CX kutatása alapján azonosított 3 újonnan, a 2020-as világjárvány hatására kialakuló customer experience elvárás közül. Most pedig ismerkedjünk meg az utolsóval!
A customer experience „emberibbé tétele” személyre szabással
A személyre szabás a marketing egyik alapfogalma, ugyanakkor sokan nincsenek teljesen tisztában azzal, hogyan lehet hatékonyan egy hűséges vásárlói bázist kialakítani vele. A fogyasztók szemszögéből a személyre szabás többet jelent, mint egy-egy névre szóló email. Akkor teljesíti be funkcióját igazán, ha valahogyan hozzájár a vásárlói élmény javításához, a vásárlási folyamat leegyszerűsítéséhez.
Ez pedig a jelen körülmények között elsősorban a valóság és a digitális világ összekötésével valósítható meg. A kutatás eredményei alapján a professzionális fogyasztók 81%-a, míg az átlagos fogyasztók 59%-a várja el, hogy biztonságosabbá tegyék és minimalizálják a fizikai üzletekben töltött időt. Például az online időpontfoglalás bevezetésével. A virtuális térben ezzel párhuzamosan a professzionális fogyasztók 73%-a és az átlagos fogyasztók 56%-a a valós kiszolgálás minőségének megfelelő személyes tanácsadást igényel.
Forrás: saját szerkesztés a Havas CX eredményei alapján (2020)
A személyre szabás elsősorban a vásárló és a márka közötti korábbi interakciókból származó adatok felhasználásával valósítható meg. A felmérés szerint a professzionális fogyasztók 65%-a és az átlagfogyasztók 47%-a értékelné, ha a korábbi vásárlásai alapján kapna javaslatokat az adott weboldal termékeiről. Elmondható, hogy az átlagos vásárlónak még kétségei vannak a személyre szabott ajánlatok szükségességét illetően.
Forrás: saját szerkesztés a Havas CX eredményei alapján (2020)
Értékeld a hűséget!
A vásárlók márkahűségét is érdemes díjazni. A Havas CX által megkérdezett professzionális fogyasztók 88%-a, és az átlagos fogyasztók 75%-a elvárja, hogy a lojalitásáért cserébe kedvezményeket és árengedményeket kapjon.
Forrás: saját szerkesztés a Havas CX eredményei alapján (2020)
Az adatok sokat segíthetnek a vásárlóink megismerésében. De nem szabad megfeledkezni arról, hogy kizárólag a vásárlói élmény javítása érdekében érdemes ezeket felhasználni. És ennek pontos módjáról tájékoztatni kell a fogyasztókat is. A mai adatvezérelt világban egyre fontosabb az átlagfogyasztónak, hogy milyen infó kerül ki róla egy-egy weboldal látogatásakor, kihez és mi történik ezekkel. Ezért legyen világos számára, hogy ez az ő érdekeiket szolgálja a személyre szabott ajánlatokkal és egy jobb vásárlói élménnyel.
A Havas CX kutatásában megfigyelt, a vásárlói élménnyel kapcsolatos 3 elvárás elsősorban a jelenre és a közeljövőre érvényes. Nem is lehet másképp, hiszen a fogyasztói magatartás folyamatosan változik. Innentől kezdve egyéni feladat, hogy ezeket az információkat miképp értelmezzük és hasznosítjuk saját vállalkozásunk esetében. Ahogy az is, hogy proaktívan generáljuk vagy reaktívan követjük a customer experience terén jelentkező trendeket.
Forrás: Nerlich, Stephanie (2020): How to win the customer experience today and post-pandemic
Comments are closed.