A világjárvány hatására jelentős változások mentek végbe a vásárlási szokásokban. Ez az online kereskedelem erősödésével új követelményeket hívott életre a vásárlói élmény kapcsán. A Havas Central Network egy ehhez kapcsolódó kutatása során 3 új kihívást azonosított a customer experience szempontjából, melyből az elsőt, azaz a weboldalon / applikációban töltött idő újraértelmezését cikksorozatunk előző részében mutattuk be részletesen. Na de nézzük a következőt!
A vásárlói igényekkel való lépéstartás
Ez az elvárás elsőre alapvetőnek tűnhet. Ugyanakkor a jelenlegi körülmények között, vagyis az e-business virágkorában kiemelten fontossá vált a versenyképesség megőrzése érdekében. Manapság ugyanis a lehető legjobb customer experience miatt folyamatos fejlesztéseket végző cégek egyben a vásárlók elvárásait is növelik. A fogyasztóknak alapvető elvárásai közül a legutolsó a legjobb vásárlói élmény lesz a következő vásárlás alkalmával. Így a piaci részesedés megtartása érdekében a versenytársak is kénytelenek lépést tartani – különösen azok, akiknél a virtuális tér jelenti az értékesítés elsődleges színhelyét.
A Havas CX kutatása alapján a professzionális fogyasztók 78%-a és az átlagos fogyasztók 59%-a igényel valamilyen egyszerű kapcsolatfelvételi lehetőséget – pl. chat vagy videóhívás formájában – egy valós személlyel, eladóval az online térben is.
Forrás: saját szerkesztés a Havas CX eredményei alapján (2020)
Egy hasonló funkció kialakítása előtt nem szabad megfeledkezni az ezzel járó költségekről. Egy intelligens chat-felület beépítése akár komoly összegekbe is fájhat, amit nehéz lehet átterhelni a vevőkre. Ennek oka például az az elterjedt nézet, hogy egy rendes, fizikai formájú üzletet sokkal drágább fenntartani – ezért egy chat-szolgáltatáshoz kapcsolódó áremelést negatívan, a profitszerzési vágytól vezéreltnek foghatnak fel.
Chat a lelke mindennek?
A kutatás emellett arra is rámutatott, hogy a fogyasztók szívesebben vásárolnak egy olyan márkától, ami ingyenes cserelehetőséget, valamint ingyenes és gyors szállítást ígér.
Forrás: saját szerkesztés a Havas CX eredményei alapján (2020)
Az egyszerűség és az információkhoz való gyors hozzáférés feltétele az oldalon közzétett tartalmakra is vonatkozik. A megkérdezettek döntő többsége nagyobb valószínűséggel vásárol meg egy terméket, ha az ezzel kapcsolatos kérdéseire könnyedén választ kap, vagy ha rendelkezésre állnak vásárlói értékelések.
Forrás: saját szerkesztés a Havas CX eredményei alapján (2020)
Ha nem tudjuk biztosítani, hogy a fogyasztók egy tényleges munkatárssal vegyék fel a kapcsolatot, szóba jöhet egy automatikus customer service alkalmazása. Ennek hatékonysága viszont jóval alacsonyabb, mint a valós személyek bevonásával megvalósuló tájékoztatásnak. A professzionális fogyasztók 62%-a, az átlagos fogyasztóknak viszont csupán a 39%-a igényli ezt a szolgáltatást.
Forrás: saját szerkesztés a Havas CX eredményei alapján (2020)
Ebből jól tükröződik, hogy a fogyasztók ragaszkodnak a lehető legjobb vásárlói élményhez akkor is, ha ennek biztosítása jelentős költségeket jelent a cég számára.
A Havas CX alapján azonosítható harmadik elvárás cikksorozatunk következő részében kerül bemutatásra.
Forrás: Nerlich, Stephanie (2020): How to win the customer experience today and post-pandemic
Comments are closed.