A CRM továbbra is az egyik legdinamikusabban fejlődő területe a vállalati alkalmazásoknak. Nem meglepő módon természetesen ennek megfelelően folyamatosan változik, mely újdonságok közül 2016-ban a várhatóan legmeghatározóbbakat gyűjtöttem össze.
A Gartner kimutatása szerint a megrendelt és telepített vállalati informatikai megoldások közül továbbra is a CRM az egyik leginkább szárnyaló terület, olyannyira, hogy 13,3%-os piacbővülést könyvelhetett el 2014-ről 2015-re. A jelenlegi, 23 milliárd dolláros piac az előrejelzések szerint 2017-re 36,5 milliárd dollárra bővülhet.
A fentiek ismeretében egyértelmű, hogy már most az egyik legfontosabb üzleti alkalmazás a vállalatok életében egy jó CRM rendszer, így érdemes megvizsgálni közelebbről is, melyek a legszignifikánsabb CRM trendek.
A CRM nem szigetalkalmazás
Évekkel ezelőtt és éveken át a CRM rendszereket, mint egy különálló, szinte csak az értékesítési csapatoknak fenntartott vállalati alkalmazásként üzemeltették. Nem igazán integrálták és nem látták jelentőségét annak, hogy az értékesítésen kívül más területekre is kiterjesszék a működését.
Napjainkban, különösen a mobil alkalmazások terjedésével az integráció nélküli CRM rendszerek nem csak elképzelhetetlenek, hanem egyenesen haszontalanok is. A CRM már nem csupán egy jól csengő alrendszer egy vállalat IT beszerzési check-listáján, hanem projektkezelő, ERP és egyéb marketing, termelési és elemző rendszerekkel együttlélegző vállalati alkalmazás.
Stratégiai CRM
Egyre több vállalatnál töltenek be stratégiai szerepet CRM rendszerek, ami nagymértékben köszönhető annak, hogy a vásárlók már rengeteg csatornán keresztül tudnak kommunikálni (omni-channel) a vállalatokkal, azaz a megrendelt szolgáltatások és termékek életciklusa során különböző okokból és számos esetben lépnek kapcsolatba a vállalatokkal. Ezek az interakciók kapcsolódhatnak marketing, értékesítési vagy ügyfélszolgálati funkciókhoz és a vállalat feladata, hogy mind a fogyasztót, mind a tőle érkező üzenetet megfelelően azonosítsa, interpretálja és reagáljon rá, azaz a CRM-nek jelen kell lennie minden egyes ilyen ponton.
Mobil és felhő alapú CRM
Emlékszem a CRM rendszerek (h)őskorára; elsősorban asztali kliensek voltak, adott ERP rendszer moduljaként, minimális funkcionalitással. Ma már az üzemelő, aktív CRM megoldások 50%-a felhő alapú (ide értendő a private cloud is), illetve több mint 70%-uk SaaS-ként üzemel. Ez azért fontos, mert az üzemeltetés terheinek és kényelmetlenségeinek nagy részét a CRM szolgáltató vállalja magára, ami akkor is hatalmas előny, ha ennek költségeit részben-egészben beépítik a szolgáltatási díjcsomagokba.
Későn ébredők, új belépők
A nagy és közepes vállalatok CRM megoldásokat már több évre visszanyúlóan használnak. A következő szegmens, ahol a CRM alkalmazások egyre nagyobb teret nyernek, a kis- és középvállalatok. Ez az ért is fontos, mert a CRM megoldások piaca sincs így „lejátszva”; ezek a cégek más megközelítést, eltérő szolgáltatásmátrixot igényelnek a CRM megoldások tárházából, mint a nagyok, ráadásul az árképzés területén is különböző megoldásokat kell nyújtani számukra. A kis cégek számára pedig erőforrás korlátaik révén még fontosabb a lehető legteljesebb körű marketing és értékesítés automatizálás (SFA).
Megváltozott elvárások
A piacot ellepték a relatíve olcsó vagy teljesen ingyenes CRM megoldások, melyek már a kor követelményei szerint érkeznek: intuitív és egyszerűen tanulható, átlátható felhasználói felületekkel, beépített, gyors és érthető interaktív súgókkal, amelyek segítségével egy-egy ilyen rendszer használata pillanatok alatt elsajátítható. Ezek a nagyobb rendszerekkel kapcsolatos elvárásokat is átírják; az „ingyenes” világból érkező, feltörekvő cégek felhasználói a korábban megismert egyszerű kezelhetőséget remélik és várják el, mikor nagyobb és komplexebb CRM megoldásra váltanak.
Soha többé „kulimunka”
Ha CRM rendszer, akkor a legtöbb felhasználónak a pozitívumok mellett egyből beugrik a legnagyobb probléma: az adatfelvitel. Ez a legtöbb esetben nem csupán egyszeri feladat, hanem az értékesítő felől folyamatos adatfrissítést igényel. Ezzel az a gond, hogy tapasztalatok szerint a munkaidő ¼-ét elviszi, ami pedig egy komoly szám: heti 40 órás munkaidőből 10 órányi adminisztráció. Ez egy értékesítő számára 1-2 „kiesett” napot jelent. Emlékszem, a SalesForce kapcsán beszélgettem egy ismerősömmel, akik ezt használják céges szinten. Területi értékesítési képviselő, hazánkban 6 megye tartozik hozzá. Egész nap autóban ül, 3-4 helyet látogat és este, munkaidő után még 2 órát tölt adatrögzítéssel. Számára, aki személyes kapcsolatokból él, a CRM felesleges teher, még akkor is, ha megérti, az adatok a vezetők száméra fontosak jövőbeni üzleti döntések meghozatalához.
Személy szerint azt gondolom, a legutolsó pont a legfontosabb, kiegészítve az integrációval. Minél jobban tudjuk integrálni a CRM megoldásainkat a mindennapi munkába, minél inkább tudjuk csökkenteni az adminisztratív munkafolyamatokat és automatizálni a marketing és értékesítési feladatokat, annál inkább tud egy felhasználó a saját munkaköri feladataira koncentrálni. Ami pedig még fontosabb, annál hatékonyabb a kommunikáció és eredményesebb a kapcsolat a fogyasztóinkkal.
Forrás:http://www.enterpriseappstoday.com/
