Olyan, mintha valójában nem akarnának eladni. Egy jó pillanatban hangulatba hoznak, kialakul a kecsegtető kérdezz-felelek, majd hirtelen elfogy a levegő, és kiderül, hogy nincs tovább. Vagy van, de nem most, nem tőle, nem ez. Pedig csak végig kellene gondolni az értékesítéshez tartozó kommunikációs folyamatot, és elkészíteni annak minden alkatrészét. Persze, előre, hogy amikor szükség lesz rá, már kéznél legyen.
A majdnem-vásárló, a majdnem-eladó és a majdnem-vásárlás…
Egy ismerősöm vásárolni indult, régóta keresett már egy jó farmert, és nagyon úgy tűnt, meg is találta. Előrelátó, tapasztalt ember lévén azonban még fizetés előtt gyorsan összeszámolta, mennyit költhet – figyelembe véve a kártyáján lévő napi limitet. Nem lesz elég állapította meg magában, telefonálnom kell. Máris tárcsázta a bankját, ahol az ügyintéző készségesen állított is limiten. Még arra is volt gondja, hogy a szükséges adminisztrációval párhuzamosan (ügyes!) felhívja ismerősöm figyelmét a kártyához járó biztosítás kiterjeszthetőségére. Ő pedig ráharapott. Ugyanis – nagyjából akkora összegért, amennyibe egyetlen 10 napos utazás biztosítása kerül – a család egy teljes évre biztosítottá válik. Mit tesz Isten, tényleg terveztek utazást a családdal, de nem azonnal. Ráadásul minden rögtön megrendelhető, máris aktiválható stb. „Jól hangzik, mit lehet tudni a biztosításról? – kérdezte ismerősöm.” Na, itt kezdődtek a gondok.
Egy vásárlási szituáció küszöbén a teljes biztosítási kötvény ismeretanyaga nem befogadható, és nem is elsősorban kapacitásproblémák miatt, hanem a helyzetből adódóan. Viszont, ha már szóba került, és tényleg érdekes lehet, akkor valahogy jó lenne továbblépni. Ismerősömnek az az ötlete támadt, hogy küldjék el a részleteket e-mailben. Meg is osztotta gyorsan az ügyintézővel, aki kedves, de határozott nemmel iktatta a kérést. Valószínűleg érezte azonban, hogy valamit még fel kellene ajánlani, mert egyrészt megígérte, hogy ő holnap is várja a hívást és a megrendelést (az nem tiszta, hogy a bank miért gondolja, hogy ismerősöm másnap hangoskönyv formájában szeretné a tömény tartalmat befogadni, a sokkal emészthetőbb, írásos változat helyett), másrészt pedig felhívta a figyelmet, hogy az internetbankon a biztosítás elérhető, megtekinthető, megrendelhető. Rövid leszek: az internetbankon kb. másfél perces keresés után lehet megtalálni az egyik almenüben az opciót. A „biztosítási feltételek és szolgáltatás” link nem működik.
Vajon miért nem lehetséges e-mailben megkapni a részletes tájékoztatót, mondjuk egy linkkel együtt, ahol rögtön meg is rendelhető az adott szolgáltatás/termék? Ha arra számít az eladó, hogy addigra már elhamvad a vásárlási láz, akkor arra bíztatnám, hogy vegye észre: így sem történt vásárlás. A biztosítási termékek túlságosan bonyolultak ahhoz, hogy telefon alapján néhány paraméter ismeretében az ember megrendelje. Főleg, ha éppen nem utazni készül, hanem nadrágot vásárol. Ha a megrendelési valószínűséget szeretnénk növelni, egy ilyen szituációból indulva két dolgot mindenképpen érdemes megtenni:
1) Ha már nem adunk információt azonnal, küldjük el e-mailben. Alapszabály, hogy az ember egyféle levelet biztosan kinyit: amit vár. Ezért minimális a kockázata annak, hogy nem megy át az üzenet.
2) Ha már nem küldünk e-mailt, csak mandinerrel a weboldalra irányítjuk az érdeklődőt (hangsúlyozom: nem javasolt opció), akkor legalább ott könnyen és biztosan találja meg a kért tájékoztatást.
Ha nem így teszünk, akkor csak majdnem készültünk fel, azaz majdnem-eladók leszünk, és majdnem-vásárlásokat bonyolítunk. A legrosszabb a dologban mégis az, hogy a majdnem-vásárló, ha már hangulatba hozták, mindent megtesz, hogy tényleg-vásárlóvá váljon, aminek egy tényleg-eladó nagyon fog örülni…
