Bár nem jóleső elégedettséggel elemezgetjük a kommunikációs aktivitásunkra érkező negatív visszajelzéseket, de ezek is értékes információt hordoznak, és mindig érdemes levonni a következtetéseket!
Minden kampány tervezésénél (illetve a Facebookon folyamatosan futó aktivitásnál is) fontos már előzetesen számításba venni, hogy valami „kiverheti-e a biztosítékot” a célcsoport tagjaiban. A tartalom, az időzítés és a gyakoriság a legfontosabb tényezők, amelyek rossz megválasztása negatív visszajelzéseket és leiratkozásokat generálhat.
E-dm: az időzítés és a gyakoriság a kulcs
E-dm: A „spam” fogalma az e-dm iparágban jelent meg. Az e-mail kiküldés elfogadott gyakorisága iparáganként és márkánként változik, de az borítékolható, hogy akik hetente többször vagy akár naponta küldenek e-maileket a listájukra feliratkozóknak, valószínűleg folyamatosan csökkenő megnyitási és növekvő leiratkozási aránnyal számolhatnak.
Sőt, valószínűleg megnövekszik azok aránya is, akik „idegből” nem a leiratkozás lehetőségével élnek (főleg, ha az meg van nehezítve), hanem rögtön spamként jelölik vagy jelentik üzenetünket.
Az eDM-eknél ráadásul nem csak saját kiküldéseinkre kell gondolnunk, hanem a „médiazajra” is, ahogy múltkori írásomban bemutatattam, egy csúcsszezon az üzenetek kiküldésében jelentősen megnövelheti a leiratkozást (akár 64%-kal!).
Az e-dm-re adott negatív visszajelzéseknek két fokozata van:
– leiratkozás;
– spamnek jelölés (és jelentés).
A Mailchimp 2012-es statisztikái alapján (melyet a rendszerükben kiküldött közel 670 millió e-dm alapján állítottak össze) az átlagos leiratkozás ráta 0,22%, míg a tudomásukra jutott jelentések 0,048%-ot tettek ki.
Facebook: inkább a tartalom számít
A Facebookon úgy tűnik azonban, hogy az adott negatív visszajelzések szinte egyáltalán nem a gyakorisággal, hanem sokkal inkább a tartalommal függnek össze.
Itt saját megfigyeléseink alapján azt tapasztaltuk, hogy bátrabban lehet gyakran posztolni, két okból is: Egyrészt folyamatosan erőfeszítéseket kell tennünk, hogy bevonjuk a rajongóinkat és aktivitásra késztessük őket, hiszen ez a kulcsa, hogy holnap is megjelenjünk majd a hírfolyamukban. Másfelől a Facebook Egderank úgyis gondoskodik róla, hogy ne minden posztunk jelenjen meg minden rajongónk hírfolyamában. 😉
Na, de lássuk a számokat: az Egderank Checker 2013. januári statisztikái szerint egy átlagos poszt 0,03% negatív visszajelzést kap, ez pedig nem egy magas szám. Ennek a 0,03%-nak a megoszlása (a negatív visszajelzések súlyosság szerinti sorrendbe állításával) a következő:
Poszt elrejtése – 76%
Minden poszt elrejtése ettől az oldaltól – 16%
Spamnek jelölés – 8%
Az oldal lájkolásának visszavonása (Unlike) <1%
Ennek alapján elmondható, hogy az eDM-eknél eleve alacsonyabb negatív visszajelzési ráta is megoszlik, a felhasználók háromnegyede a legenyhébb retorziót alkalmazza, azaz csak a konkrét posztot rejti el, és csak kevesebb, mint 20%, aki olyan megoldást választ, mellyel az oldal nem tudja többet elérni őket a hírfolyamukban.
A negatív reakciók a Facebookon a tartalom azon képességével vannak szoros összefüggésben, hogy mennyire aktivizálja a felhasználókat. Ez logikus is, minél inkább megmozgatja valami az embereket, annál valószínűbb, hogy ellenzőket is megtalál.
A statisztika készítői azt találták, hogy a negatív visszajelzések legfőbb forrásai a képek – mint ahogy a pozitívaké is! Itt is érvényes tehát a klasszikus reklámos mondás, hogy egy kép többet mond ezer szónál :). Érdekesség, hogy a képek közül is leginkább a mémek indítják meg mind a negatív, mind a pozitív reakciókat.
