Kiútkeresés a call centerek útvesztőiből.A call centereket a felhasználók néha a szükséges rosszként aposztrofálják, hiszen egy esetlegesen összetákolt rendszer esetében csak nagyon kacifántos úton lehet a minket érdeklő információhoz eljutni. Ezért van az, hogy sokan fittyet hánynak a menüpontokra, és alig várják, hogy elhangozzon végre a „munkatársunk kapcsolása 0-s gomb” mondat. Persze még ekkor sem biztos, hogy révbe ér az illető, hiszen annyi idő is eltelhet a kapcsolásig, amennyit kevesen tudnak tolerálni. Az OEP call centerén edzett kismamák a tárcsázás után lazán belekezdenek egy szoptatásba és egy alvázmosással egybekötött pelenkacserébe, mert tudják, hogy legalább 20 percig váratják őket. Mondjuk, ez pont az a helyzet, amikor az ember beletörődve vár a sorára, különben búcsút inthet a családtámogatásnak. A hivatal persze nem árul zsákbamacskát, hiszen bemondják, hogy a várakozási idő több mint 3 perc (na, de ennyivel?), és zenei aláfestésről is gondoskodnak, bár attól már 5 perc elteltével a falra lehet mászni. Velem is előfordult már, hogy nem tudtam elintézni egy sima mérőállás-bejelentést, mert a rendszer nem fogadta el a vevőkódomat vagy nem ugrott a megfelelő helyre. Nincs is idegesítőbb annál, mint amikor kénytelenek vagyunk többször végighallgatni ugyanazt a 10 pontos menüsort, annak ellenére, hogy megnyomtuk a második opcióhoz tartozó gombot. Ráadásul nem egyszer, nem kétszer, ám mindhiába. Mindenkinek van egy-két rossz tapasztalata a hazai call centerekkel kapcsolatban, de azért ne feledkezzünk meg a működőképes rendszerekről sem. Ilyenek is léteznek, csak a cégeknek be kell tartaniuk néhány alapszabályt, amikor telefonos ügyfélszolgálat felállítása mellett döntenek. A technológiát nyújtó partner kiválasztásánál evidens többek között a megfelelő műszaki és szakmai háttér, a tapasztalat, a megbízhatóság, a rugalmasság, a gyors reakcióidő. Házon belül sem árt tisztázni néhány dolgot (elsősorban itt a „mit szeretnénk” és „miért van rá szükségünk” kérdésekre gondolok), hogy a feladat pontosan körvonalazódjon. Azután neki lehet esni a tervezésnek, természetesen a megoldást szállító partnerrel szoros együttműködésben. A menürendszer összeállításánál érdemes figyelni arra, hogy a nagyobb forgalmú menüpontok előre kerüljenek, így az ügyfeleknek nem kell hosszú percekig várakozniuk és gombokat nyomogatniuk. Sokan a call center beüzemelésével munkaerőt szeretnének kiváltani, esetükben nem célszerű az ügyintéző kapcsolását egyből felkínálni, hiszen számos probléma gépi módon is orvosolható. (A másik oldalról viszont sokan idegenkednek az automatától, szívesebben beszélgetnek egy hús-vér alkalmazottal.) A várakozási idő szintén nem növeli a call centerek népszerűségét, bár a munkatársak leterheltségétől függően nagyon nagy a szórás. Egyes cégek telefonos ügyfélszolgálatának tevékenysége törvényileg szabályozott (pl. telekom cégek), mások azonban maguk dönthetik el, milyen gyorsan reagálnak a hívásokra. Állítólag a hívások 80%-át 20 másodpercen belül kezelni illik, különben elkezdenek lemorzsolódni a betelefonálók. Ha a várakozási időt előzetesen közlik az ügyfelekkel, csökken a frusztrációjuk, ám 5 percnél tovább kevesen tartanak ki, inkább átpártolnak a konkurenciához. Az sem jó megoldás, ha az ügyfél lelki nyugalma érdekében a ténylegesnél rövidebb várakozási időt mondanak be, mert ez meg hiteltelenné teheti a céget. Amikor a munkatársak leterheltsége miatt kénytelen hosszú percekig várakozni az ügyfél, célszerű az unalomig ismételt zeneszám helyett hasznos információkat duruzsolni a fülébe (már amennyiben ezek relevánsak a számára, különben ugyanott vagyunk). A betelefonálók érthető módon akkor is elégedetlenek, ha nem tudták elintézni azt, amiért felemelték a telefont, ezért jó ötlet felajánlani számukra a visszahívás vagy az üzenethagyás lehetőségét (persze jól át kell gondolni ezen opciókat, mert a dolognak komoly költségvonzata van). Amire még mindenképpen nagy hangsúlyt kell fektetni, az a call centeres munkatársak kiválasztása és „kiképzése”. Azzal a jelentkezőknek is tisztában kell lenniük, hogy ez egy monoton, embert próbáló feladat, éppen ezért a kiváló kommunikációs és problémamegoldó képesség mellé nem árt a kötél idegzet. Az új munkatársak betanításában is előfordulnak alapvető hiányosságok, ezért nem árt mindent az alapoknál kezdeni. Egy telefonközpontos hölgyet például sikerült zavarba hoznom azzal, hogy beszámoltam neki call centerük aktuális hibájáról, ő pedig visszakérdezett, hogy mi az a call center. No comment. Hazánkban kb. 60-65 000 fő dolgozik hasonló telefonos ügyfélszolgálatokon, és ez a szám a jövőben csak emelkedni fog, hiszen egyre több cég próbálja automatizálni, amit lehet. Ma már a legkorszerűbb, beszéd alapú technológia is a hazai cégek rendelkezésére áll, mely a hívó fél válaszaiban lévő kulcsszavak alapján kapcsolja az ügyfelet a megfelelő ügyintézőhöz. Így kihangosítható készülékünkkel akár vezetés közben is kezdeményezhetünk call center hívásokat. A lehetőség tehát adott, csak élni kell vele.
Forrás:
www.net54.hu
