Hat CX buktató, amit jobb elkerülni – 2. rész: A CX és az ebből származó érték

Az ügyfélélmény-fejlesztés mára egy olyan kulcsterületté vált, amely képes alapvetően meghatározni egy vállalat nyereségességét. De milyen buktatókra érdemes figyelnünk egy-egy CX fejlesztési projekt során? Máris mutatjuk!

Számtalan ügyfélélmény-fejlesztésre irányuló kezdeményezés azért bukik meg, mert a senior vezetők nem képesek összekötni az ezekhez köthető erőfeszítéseket a stratégiai prioritásokkal (pl. termékenként vagy földrajzi területenként elért árbevétel-növekedés). Ha tehát nem kommunikáljuk egyértelműen, hogy a jobb ügyfélélmény növeli az ügyfélelégedettséget, a lojalitást és a márka vonzerejét, ezáltal pedig jobb üzleti eredményekhez vezethet, nem lesz egyszerű megnyernünk a felsővezetés támogatását.

Lássunk egy példát a való életből!

Egy multinacionális bank senior vezetője a kérdőívekkel mért ügyfélelégedettség pontszám 10%-os növelését tűzte ki célul. A banki menedzserek és vezetők ezt kisebb változtatásokkal, például úgy próbálták teljesíteni, hogy ingyenes kiegészítő termékeket ajánlottak ügyfeleiknek közvetlenül a kérdőív kitöltése előtt.

Egy év múlva a pontszámok feljebb kúsztak, ám a bank piaci részesedése és nyeresége semmit nem változott. Hogy mi ennek az oka? A menedzserek kizárólag a magasabb pontszámok elérésére fókuszáltak, miközben az ügyféligények és az ügyfélkapcsolatok elmélyítése a háttérbe szorult.

A bank vezetői jobb eredményeket érhettek volna el, ha képesek lettek volna lefordítani, illetőleg hatékonyan kommunikálni a csapatok számára, hogy a nagyobb ügyfélelégedettség miként hat a pénzintézet vonzerejére, piaci részesedésére és eredményességére. Sok esetben tehát tudatosan ki kell fejleszteni egy szervezeti képességet annak tisztázására, hogy egy CX fejlesztés nemcsak elégedettebb ügyfelekhez, hanem javuló üzleti eredményekhez is vezethet.

Az ügyfélélmény-fejlesztés során ugyanakkor még számtalan más akadályba is beleütközhetünk. Ha szeretnéd ezeket is megismerni, tarts velünk cikksorozatunk következő részeiben is!

Forrás:

Miller, I., Neher, K., van den Broek, R., Wintering, T. (2022): Six customer experience pitfalls to avoid. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/six-customer-experience-pitfalls-to-avoid (Utoljára megtekintve: 2022. 03. 29.)