Az elmúlt évek trendjei alapján bizton állíthatjuk, hogy a vásárló-centrikusság és az ügyfélélmény kulcsszerepbe került a vállalatok sikerességét illetően. A CX fejlesztések során ugyanakkor számtalan csapdába beleeshetünk, ha nem vagyunk kellő ismeretekkel felszerelkezve. Cikksorozatunkban a McKinsey gyűjtése alapján bemutatjuk a hat leggyakoribb ilyen esetet. Csapjunk is bele!
Az ügyfélélményért felelős vezetők egy része gyakran beleesik abba a hibába, hogy egyszerre próbál mindent megoldani, ezzel tulajdonképpen csak az időt vesztegetve. A kisebb kaliberű, egymástól független fejlesztések elburjánzása ugyanis korlátozza ezek eredményességét és hatékonyságát, ez pedig a legjobb esetben is csupán inkrementális változásokhoz vezethet.
Lássunk egy példát a való életből!
Egy globális telekommunikációs vállalat ügyfélélményért felelős vezetője kialakított egy több mint 300 kezdeményezésből álló, több üzleti egységre is kiterjedő fejlesztési portfoliót. Miután a fejlesztéseken egyszerre 50 agilis csapat dolgozott közel két éven keresztül, a CX vezető csalódottan fogadta a mindössze minimális eredményeket mind vásárlói, mind üzleti oldalról.
Miután a CX vezető és csapata elsajátított néhány jó gyakorlatot a fejlesztési projektek priorizálásával kapcsolatban, felismerték, hogy az általános ügyfélelégedettség a customer onboarding journey-vel (az a folyamat, amely során egy új ügyfél eljut az első használatig) áll a legszorosabb kapcsolatban. Ennek ismeretében a vezető újraallokálta a figyelmet és az erőforrásokat a customer onboarding journey újratervezése érdekében, ez pedig figyelemreméltó sikereket hozott: az általános ügyfélelégedettség több mint a kétszeresére nőtt!
A fenti példa tökéletesen illusztrálja, hogy mennyire fontos a feladatok, valamint az erőforrások hatékony priorizálásának a képessége mind egy CX vezető, mind egy CX csapat számára. A tudatos sorrendben végzett fejlesztések eredményeképp az ügyfélkör és a szervet egyaránt valós és jelentőségteljes változásokat érzékelhet már rövid távon is, ami végtére is az általános ügyfélelégedettség, illetve az üzleti érték növekedésével jár.
A folytatásért tarts velünk következő bejegyzésünkben is!
Forrás:
Miller, I., Neher, K., van den Broek, R., Wintering, T. (2022): Six customer experience pitfalls to avoid. McKinsey & Company. https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/six-customer-experience-pitfalls-to-avoid (Utoljára megtekintve: 2022. 03. 29.)
Comments are closed.