avagy
Mi késztethet arra egy szállóvendéget, hogy szappantartóját és szappanát a hotel széfjében helyezze el?
Képzeljünk el egy sikeres üzleti kapcsolatot. Az eladó jól bejáratott szolgáltatása évek óta működik. A vevő megvásárolja ezt, és még további (teljesíthető!) személyre szabást kér, hogy növelje a komfortérzetét. Az eladó készségesen igyekszik ennek megfelelni. Mindeközben folyamatos kommunikációt folytatnak, mindenki mindenre azonnal válaszol. Névre szóló, személyre szabott tartalmú, a címzettet közvetlenül elérő leveleket váltottak egymással. Akkor mégis mi készteti a szóban forgó szálloda vendégét, hogy szappantartóját és szappanát a hotel széfjében helyezze el?
Engedjünk meg magunknak egy könnyed kitérőt a mindennapi DM területén – természetesen szigorúan megtartva a műfaji kereteket -, és olvassuk végig ismeretlen szerzőnk levélre komponált üzenetcsomagját! A díszletek a 20. század legvégét idézik, körülöttünk a fogyasztói társadalom hömpölyög. Főhősünk igazi „kisember”, aki vágyait, nyűgjeit – hogyan máshogy – levélben osztja meg környezetével.
Az állítólag valóban megtörtént esetet, az egyik kedvencemet, egy az egyben adom közre. Emailben kaptam, mosom kezeimet…
Szappan
állítólag megtörtént eseményen alapuló, papíralapú dráma két felvonásban
(ismeretlen szerző, forrás: internet, anno ’96-97 tájékáról)
Helyszín: londoni kis szálloda
Szereplők (a megjelenés sorrendjében):
S. Bergman, szállóvendég
Kathy, szobaasszony
Dotty, S.Bergman úr szobájához beosztott szobaasszony
Elaine Carmen, recepciós főnök
Martin L. Kensedder igazgatóhelyettes
és
szappanok (először 6 db, később…)
Szappan
Első felvonás
Kedves Szobaasszony!
Hálás lennék Önnek, ha a jövőben nem hagyna pipereszappant a fürdőszobamosdón, ugyanis van sajátom, így a szálloda szappanjára nincs szükségem.
Kérem tehát, hogy vigye el a még érintetlen csomagolású 6 db pipereszappant és azt a hármat is, amelyek a tusoló szappantartójában vannak, mivel zavarnak a fürdésben.
Köszönettel S. Bergman
Tisztelt 635-ös Vendég Úr!
Én nem az Ön szobájához beosztott szobaasszony vagyok. Az illető ugyanis heti szabadságát követően csak csütörtökön jön vissza. Elvittem az Ön által jelzett 3 szappant a tusoló szappantartójából, ahogy azt kérte. A 6 darab másik szappant, amelyek a mosdón voltak betettem a papírzsebkendő-tartóba arra az esetre, ha Ön mégis meggondolná magát. A továbbiakban hagytam Önnek 3 új pipereszappant, melyeket a fürdőszobai szekrénybe helyeztem el, minthogy szállodánkban az előírás, hogy a fürdőszobákban naponta 3 új pipereszappant kell elhelyezni.
Remélem, hogy megelégedésére szolgáltam.
Kathy, a szobaasszony
Kedves Szobaasszony!
Remélem, hogy Ön az énhozzám beosztott szobaasszony. Vélhetően Kathy nem tájékoztatta arról, hogy milyen üzenetet hagytam Önnek a szállodai pipereszappanok ügyében. Midőn tegnap este hazatértem szobámba, láttam, hogy Ön újabb 3 darab szappant hagyott a fürdőszobai mosdón. Mivel két hetet szándékozom szállodájukban eltölteni, saját szappanomat hoztam magammal. Ezért nincsen szükségem az Önök 6 db szappanjára, amit a mosdón hagyott. Zavarnak a fogmosásban, a borotválkozásban stb.
Hálás lennék, ha elvinné azokat.
S. Bergman.
Tisztelt Bergman Úr!
Szerda a heti pihenőnapom. Ez volt az oka, hogy a helyettesítő szobaasszony 3 darab, a szálloda szabályzata által előírt szappant hagyott az Ön fürdőszobájában. Ezúttal elvittem a mosdóján hagyott és az Önt zavaró 6 db szappant. Az Ön saját szappanját a pipereszekrénybe tettem, hogy ne zavarja Önt. A szállodai szabályzat által előírt 3 db új szappant nem vittem el, azok szintén a pipereszekrényben találhatók.
Kérem, ha megjegyzése lenne, azt szíveskedjék velem tudatni.
Az Ön szobájához beosztott szobaasszony, Dotty
Tisztelt Bergman Úr!
Kensedder Úr, szállodánk igazgatóhelyettese arról tájékoztatott, hogy Ön elégedetlen a szobaasszonnyal. Ezért egy másik személyt osztottam be Önhöz.
Kérem, fogadja elnézésünket ezért az incidensért. Amennyiben további megjegyzése lenne, kérem, keressen meg személyesen. A 1108-as szállodai telefonszámon vagyok elérhető naponta 8:00 és 17:00 óra között.
Köszönettel: Elaine Carmen, recepciós főnök
Tisztelt Carmen Asszony!
A munkahelyemről nem áll módomban Önt felhívni. Minthogy 7:45-kor hagyom el reggelenként a szállodát és 17:30-18:00 óránál előbb nem térek vissza, talán megérti, hogy Kensedder urat könnyebben tudtam elérni. Ily módon tehát ővele beszéltem meg a szappan problémát.
A hozzám beosztott új szobaasszony, gondolván, hogy új vendég vagyok a szállodában, újabb 3 db szappant hagyott a toalettszekrénykémen azon a 3 szappanon felül, amit a szállodai szabályzat minden napra előír, amelyeket ő a tusoló szappantartójába helyezett el. Engedtessék meg, hogy megjegyezzem, hogy az itt-tartózkodásom 5 napja alatt immáron nem kevesebb, mint 24 szappan gyűlt össze a szobámban.
Miért bánnak így velem?!
S. Bergman
Tisztelt Bergman Úr!
Utasítottuk Kathyt, a szobaasszonyt, hogy ne hagyjon több szappant az Ön szobájában, ill. hogy távolítsa el a szobaasszonyok által korábban otthagyott összes szappant. Amennyiben további segítségére lehetek, kérem, keressen meg a 1108-as szállodai telefonon 8:00 és 17:00 óra között.
Köszönettel: Elaine Carmen, recepciós főnök
Szappan
Második felvonás
Kedves Kensedder Úr!
Tájékoztatom, hogy a szobámból elvitték a saját tulajdonomat képező szappant. Egyébiránt azt is jelzem, hogy a fürdőszobámból minden szappan eltűnt, beleértve a sajátomat is! Tegnap későn értem haza és kénytelen voltam a szobapincérnek szólni, hogy hozzon nekem 4 db illatos törlőkendőt.
S. Bergman
Tisztelt Bergman Úr!
Megbeszéltem Elaine Carmen recepcióvezetővel az Ön szappan ügyét.
Egyszerűen érthetetlen számomra, hogy lehet, hogy az Ön szobájában egyáltalán nincsen szappan, mikor a szobaszemélyzet szigorú utasítást kapott arra, hogy naponta, rendszeresen 3 db szappant hagyjon a szobákban a napi takarítás során. A problémát azonnal orvosoljuk.
Elnézését kérem a kellemetlenségért
Martin L. Kensedder, igazgatóhelyettes
Tisztelt Carmen Asszony!
Szíveskedne tájékoztatni arról, hogy ki hagyhatott a fürdőszobámban 54 db pipereszappant, ugyanis ennyit találtam ott tegnap hazatértemkor. Semmi szükségem sincs 54 db szappanra, ellenben hálás lennék, ha visszajuttatnák nekem saját szappanomat és a hozzá tartozó szintén saját szappantartómat. Remélem megért: ott van, kérem 54 db szappan, a sajátom meg sehol! Kérem, adják vissza a saját szappanomat a szappantartóval együtt, ennyi csupán, amit kérek Önöktől.
S. Bergman
Tisztelt Bergman Úr!
Arról tesz panaszt, hogy túl sok szappan van a fürdőszobájában, miután én minden szappant elvitettem onnan. Ezen felül Kensedder úrnak arról is panaszkodott, hogy az Ön szappanjai is eltűntek, miután én saját kezűleg helyeztem el az Ön fürdőszobájában 24 db szappant plusz 3 darab szappant, mint a szabályzat által előírt napi adagot. Ezzel szemben semmit sem tudok az illatos törlőkendőkről.
Természetszerűleg Kathy az Ön szobaasszonya nem tudhatta, hogy én magam vittem vissza az Ön szappanjait, így hát ő szintén vitt Önnek 24 db szappant és még 3 db-ot, ahogy azt a szabályzat előírja. Nem tudom, honnan veszi, hogy a szálloda köteles a vendégei részére szappantartót is rendelkezésre bocsátani. Mindennek ellenére én kerítettem Önnek egy gyönyörű elefántcsont-szappantartót, amit szintén megtalál a fürdőszobájában.
Elaine Carmen
Tisztelt Carmen Asszony!
Jelen feljegyzésem célja, hogy tájékoztassam Önt a jelenlegi leltárról:
– a toalettszekrény alatti mosdón jelenleg található:
18 db szappan 4×4-es és 1×2-es csomagban
– a papír zsebkendős dobozon található:
11 db szappan 2×4-es és 1×3-as csomagban
– az éjjeliszekrény tetején található:
3 db illatos törlőkendő
8 db szappan 2×4-es csomagban plusz 4 db elefántcsont-szappantartó
– a toalett szekrénykében található:
14 db szappan 3×4-es és 1×2-es csomagban
– a tusoló szappantartójában található:
6 db szappan, erősen lucskos állapotban
– a tusoló tálca észak-keleti sarkán található:
1 db használt illatos törlőkendő
– a tusoló tálca észak-nyugati sarkán található
6 db szappan 2×3-as csomagban.
Kérem, figyelmeztesse Kathyt, a szobaasszonyt, hogy amikor rendet rak a szobámban, a szappancsomagokat rendezze el és törölje le róluk a port. Kérem, tájékoztassa őt arról is, hogy a 4-nél magasabb oszlopban felhalmozott szappanok hirtelen leborulhatnak.
Engedje meg, hogy javasoljam, hogy a szobai ablak párkányát is használják fel a jövőben a szappanok elhelyezésére, mivel ez eddig kimaradt.
Egyébiránt tájékoztatom Önt, hogy vásároltam egy új szappant szappantartóval együtt, amelyeket, minden félreértés elkerülése végett a szálloda széfjében helyeztem el.
S. Bergman
Függöny
Nem csodálnám, ha Bergman úrnak rémálmai lennének. Pedig valójában minden adott volt a sikeres üzleti kapcsolathoz. Az eladónak volt egy jól bejáratott szolgáltatása, a vevőnek volt egy határozott (és teljesíthető!) igénye. Az eladó készségesen (később kétségbeesetten) igyekezett ennek megfelelni. Folyamatos kommunikáció volt köztük, mindenki mindenre válaszolt. Névre szóló, személyre szabott tartalmú, a címzettet közvetlenül elérő leveleket váltottak egymással. Akkor mi volt a gond?
A történetben bemutatott üzenetváltások egyetlen, zárt rendszeren belül mozogtak. A probléma abból adódott, hogy nem kapcsolódtak össze. Ha megkérdeznénk az alkalmazottakat külön – külön, hogy írják le nekünk a szappanos vendéget, valószínűleg meglehetően színes képet kapnánk. Az egyik úgy írná le: „ne hozzanak szappant”, a másik számára ő lenne a „vigyék el a szappant” úr, aki a harmadiktól törlőkendőt kér, mert nincs szappana, a negyediktől széfet bérel egy szappannak. Fura figura…
A kommunikációs probléma valójában nem kifelé, hanem „házon belül” merült fel. Az egyes szereplők Bergman úrral kötött különmegállapodásai nem vagy csak részben jutottak el a személyzet többi részéhez. Röviden: nem készült integrált ügyféladatbázis, ahol minden egyes munkatárs ugyanazt az ügyfél-információt látja. Ugyanis ügyfélből valójában csak egy van. Elég egyszer megismerni, kevesebb fáradtsággal is jár. Neki is.
