Hogyan győzhetünk meg egy döntésképtelen vásárlót? Erre a célra alakították ki Matthew Dixon és Ted McKenna viselkedéstudományi szakértők a legjobb értékesítői gyakorlatok alapján a JOLT módszert. Cikksorozatunk előző részében már bemutattuk a módszertan első két lépését, most pedig nézzük az utolsó kettőt!
Ahogy azt már előző cikkünkben is említettük, az értékesítések eddig kevésbé ismert, de annál jelentősebb buktatójára, a vásárlók döntésképtelenségének az elhárítására a legjobb értékesítési szakemberek önkéntelenül különböző taktikákat fejlesztettek ki. Ezeket foglalja össze a JOLT modell. A vásárló döntésképtelenségi szintjének megítélése (“judging the level of customer indecision”) és a személyes ajánlás („offering a recommendation”) után ebben a cikkünkben a felfedezés korlátozásával („limiting the exploration”), illetve a kockázat csökkentésével („taking risk off the table”) fogunk foglalkozni.
A JOLT metódus harmadik lépése a felfedezés korlátozása („limiting the exploration”). A jó értékesítők tudják, hogy minél több információval látják el az ügyfelet, az annál kisebb valószínűséggel találja meg a választ a kérdéseire. Dixon és McKenna felmérése alapján mikor az eladó – a vásárló kéréseinek eleget téve – részletesebb tájékoztatást adott a termékről/szolgáltatásról, a sikeres üzlet valószínűsége csupán 16% körül mozgott.
Ez úgy küszöbölhető ki, ha az értékesítési szakember bizonyítja saját szakértelmét és hitelességét (például azzal, hogy nem vonnak be további szakértőket az értékesítési beszélgetésbe, valamint azzal, hogy előre látják és kezelik az ügyfél ki nem mondott ellenvetéseit). Emellett meg kell győzni a vásárlót arról, hogy nem csupán nyerészkedni akarunk rajta, például azzal, hogy elmondjuk, mit ne vegyen meg. Ezek a magatartásformák segítenek megelőzni a felesleges információkérést és több mint 42%-os sikerességi arányt eredményeznek.
A JOLT metódus utolsó lépésként pedig minimalizálnunk kell a kockázatot („taking risk off the table”). Ez azt jelenti, hogy a vásárlóknak érdemes különféle biztonsági opciókat ajánlani, biztosítékként a sikerre. Ez az egyszerű opt-out záradékoktól az összetett, személyre szabott szerződésszerkezetekig nagyon sok minden lehet, a lényeg, hogy ugyanaz legyen a hatása: a vevő bizalmának megerősítése a döntésében, illetve a kimenetelhez kapcsolódó bizonytalanságérzet enyhítése. Dixon és McKenna kutatása rámutatott, hogy ha az értékesítők nem kínálnak lehetőséget a kockázat mérséklésére, akkor csupán 22%-os sikerrátát tapasztalnak, szemben a 46%-os konverziós aránnyal, amikor igen.
A fent említett kutatás igazolta, hogy ha a fenti technikákat alkalmazó értékesítők teljesítményét összehasonlítjuk az ezt mellőzőkkel, jelentős eredményességbeli eltérést tapasztalhatunk az előbbi csoport javára. A JOLT módszert – eddig önkéntelenül – alkalmazó értékesítők határozott ügyfelek esetében 30%-kal, közepesen határozott ügyfelek esetében 31%-kal, határozatlan ügyfelek esetében pedig 25%-kal jobb sikerrátát értek el az átlagos eladókhoz képest. Ez alapján tehát nagy biztonsággal kijelenthető, hogy a JOLT módszerrel jelentősen növelhető a sikeres üzletkötések aránya.
Forrás:
Dixon, M. – McKenna, T. (2022): Stop Losing Sales to Customer Indecision. Harvard Business Review.
Comments are closed.