„Ne szólj szám, nem fáj fejem!” „A szó elszáll, az írás megmarad.” A régi bölcsességek az interneten, a közösségi oldalakon hatványozottan érvényesek, hiszen az egyszer posztolt szöveget-képeket le lehet törölni, de már jópárszor bebizonyosodott, hogy a szervereken azért ott marad, és persze bárki másolatot készíthet róla, ami később felbukkanhat.
És nemcsak, hogy megmarad, de egy bántó (vagy csak simán félreérthető) üzenet, egy humorosnak szánt, de elcsúszott beszólás elképesztő hullámokat tud vetni a netes közösségben – bár ilyen esetekben a „virtuális csőcselék” elnevezés szerintem jobban passzol.
A támadásokat rendszerint az igazságosztó szerepében tetszelgő internetes trollok vezetik, nekik kulcsszerepük lehet egy-egy ilyen botrány megindításában vagy szélesítésében.
Ez a jelenség a magánéletben és a céges világban is felbukkanhat, ezt és a rá adható válaszokat szeretném körüljárni cikkemben.
A magánszféra
Időnként körbejár a hír, hogy emberek elvesztik a munkájukat vagy a „való világbeli” életüket veszélyeztető fenyegetéseknek, zaklatásoknak vannak kitéve, egy-egy szerencsétlenül sikerült bejegyzésük után. Bár a legtöbb ilyen „bűnös” jogosan kifogásolható dolgot tett, de a büntetés, aminek ki vannak téve ezután a trollsereg és segédcsapataik részéről, már teljességgel kontrollálhatatlan és aránytalanul túlzó…
Nem is beszélve azokról a fiatalokról, akiket egyszerűen csak heccből zaklatnak kortársaik, a jelenség cyber-bullying néven vált ismertté, és nyugaton már társadalmi célú kampányoknak is témája.
C2B (consumers-to-business) trollok
A fogyasztói önérzet és az ügyeket (causes) felvállaló szerveződések, az önjelölt „igazságtevők” és az internet mocsarából kimászó trollok nem fukarkodnak a jogos vagy kevésbé jogos beszólásokkal a márkák, cégek irányában sem, és sosem lehet tudni, hogy mikor duzzad hatalmasra az elérése-támogatottsága gyakorlatilag pillanatok alatt egy-egy ilyen élesen csipkelődő vagy egyenesen rosszindulató támadó üzenetnek.
Az első lépés ilyenkor az azonnali kezelés a social media manager részétől (a kezelés pedig hangsúlyozottan nem a poszt törlése), a kialakult helyzettől függően pedig a párbeszédbe és az indulatok lecsillapításába a kommunikációs osztály egyéb munkatársait is be kell vonni.
Forrás: getsatisfaction.com
Ez idáig azonban még mindig csak problémakezelés. Most arra szeretnék két példát mutatni, amikor egy-egy márka kommunikációs szakemberei visszavették a kezdeményezést és egyenesen egy reklámfilmben válaszoltak. Amúgy tegye fel a kezét, aki gondolta volna, a közösségi média felfutásának kezdetén, hogy komplett reklámszpotokat fognak forgatni, hogy Facebook posztokra vagy YouTube kommentekre válaszoljanak 🙂
Az első példa, amikor a női higiéniai márka, a Bodyform (a Libresse kinti megfelelője) Facebook oldalán egy hozzászólásban Richard elpanaszolta, hogy őt átverték, mert a menstruáció nem is olyan jó móka, mint azt a reklámokban látta. A posztot pedig felkapta az internet népe (csak, hogy számszerűsítsük, a poszt a cikk megírásának pillanatában közel 105.000 lájknál és 5000 hozzászólásnál tart) a márkánál úgy döntöttek, hogy reagálnak. A cég képzeletbeli ügyvezető asszonya kért nyilvánosan bocsánatot egy YouTube szpotban. Ironikusan és intelligens módon (kivéve talán a pukit a végén, ami viszont nagyon vicces 🙂 tették helyre a kommentelőt. És hogy ezt is számszerűsítsük, a videót közel 5,5 millióan látták idáig. Telitalálat.
A második példa frissebb, a Heineken Robinsonos reklámfilmjét ekézték hozzászólásokban, hogy valótlan, „fake” dolgokat mutatnak meg benne. Hát persze, hogy így van. Viszont a márkánál belementek a játékba és leforgattak egy klipet, amiben „bebizonyítják”, hogy minden lehetséges, amit a szpotban láthattunk. Nekem volt egy kis utánérzésem az előbb bemutatott eset után, de a kivitelezés és a gagek is a helyükön voltak, szóval egy négyötödöt még így is megérdemel 🙂
És milyen tanulságot szűrhetünk le mindebből?
Természetesen a fogyasztónak mindig igaza van. De a trollnak nincs mindig igaza. Nem kell mindig kényszeredetten mosolyogva visszavonulni, ha nyilvánvalóan buta vagy igaztalanul piszkálódó kihívás éri a márkát a social médiában. A márkaszemélyiségnek kell, hogy legyen egy olyan oldala is, ahol intelligens, humoros módon helyre teszi a kellemetlenkedőket – mint ahogy azt két ember is megtenné egymás között, ha egy kis szópárbajba keverednek 🙂
